不合格服务处理跟踪验收规定.docVIP

第08章 基建物业管理部管理体系文件 0.1 基建物业管理部手册目录 0.2 物业管理控制程序 1 目的 对物业管理的服务提供过程进行有效控制,以确保满足用户的需求和期望,提高物业管理服务质量。 适用范围 适用于综保部对分公司提供的所有物业服务过程的控制。 术语（本章无） 4 职责权限 4.1 基建物业管理项目负责对物业管理公司服务提供过程进行控制。 4.2 基建物业管理项目负责检查监督物业管理公司服务过程的质量。 4.3 基建物业管理项目负责物业管理相关控制文件的制订和修订。 5 办法和措施 5.1 物业服务方式 为对外承包方式。 5.2 对物业管理外包的管理控制 5.2.1 对承包方的要求 5.2.1.1 服务质量需达到接近国家物业管理和绿化及保洁等行业服务标准和发包方的要求。 5.2.1.2 具备从事服务的能力。 5.2.1.3 具有国家颁发的行业资质证书。5.2.2 对承包方的选择评价 5.2.2.1 根据发包方要求，择优选用符合要求的物业管理、绿化和保洁公司进行物业服务。 5.2.3 合同的签订 5.2.3.1 基建物业管理项目负责外包物业服务合同条款的谈判工作。 5.2.3.2 由综保部领导与承包方签订服务合同。 5.2.4 对承包方执行的监督 5.2.4.1获得承包方表述服务特性的信息和文件,并分类保存。 5.2.4.2 发包方依据《物业管理合同》、《绿化管理合同》、《公寓楼服务合同》和《保洁服务合同》中的服务内容和标准制定检查表,对承包方服务质量进行检查。 5.2.4.3 发包方对检查发现的不合格服务,应认真判断,经与承包方共同确认后，实事求是地将检查结果填入《不合格服务处理表》中。 5.2.4.4 检查完毕后，需将记录的不合格服务内容交与承包方, 要求承包方提出整改措施，限期整改。 5.2.4.5 检查记录需分类归档保存。 5.2.5 跟踪验证和考评。 5.2.5.1 发包方根据承包方提供的整改措施，提前通知对方，对其整改情况进行跟踪验证。 5.2.5.2 验证工作由发包方召集承包方和使用方三方人员共同参与，按照承包方提供的整改措施，逐项进行验证。 5.2.5.3 验证的结果经三方验证人员共同确认签字后生效，并填入《不合格服务处理表》中的“跟踪验证结果”栏内，归档保存。 5.2.5.4 对未能按期通过验证的整改项目，发包方将按双方约定合同条款对承包方实施处罚。 5.2.6 对服务完成后有关活动进行控制 5.2.6.1 妥善处理使用方对承包方的意见和投诉,并做好保存相关记录的工作。 5.2.6.2 建立与承包方的联络制度，反馈使用方的意见和投诉内容，通过调查确系承包方质量差错的，要求承包方限期整改,并将处理情况回复使用方，保存相关服务记录。 5.2.6.3 通过使用方提出的意见、投诉和委托方的检查结果，对服务方服务输出结果进行测评，测评结果作为双方以后结算和是否合作的依据。 6 相关文件 6.1 《国家物业管理条例》 6.2 《四川省物业服务收费管理办法》 6.3 《国家物业企业资质管理办法》 6.4 《国家绿化养护标准》 6.5 《国家旅店业卫生标准》 《不合格服务控制程序》 《预防措施程序》 《纠正措施程序》 《合同法》 7 附录 附录A 《不合格服务处理表》 附录B 《纠正措施报告》 附录C 《投诉处理记录表》 附录A 《不合格服务处理表》 不合格目 名称 事由 整改时间 整改措施 跟踪验证 时间 跟踪验证 结果 验证人 附录B 《纠正措施报告》 责任人 序号 存在（潜在）的不合格事实简述： 填表人： 日期： 原因分析： 负责人： 日期： 纠正措施计划： 负责人： 日期： 管理者代表 日期 完成情况： 负责人： 日期： 措施跟踪验证及效果评价： 验证人： 日期： 备注 附录C 《投诉处理记录表》 不合格项目 名称 事由 整改时间 整改措施 跟踪验证 时间 跟踪验证 结果 验证人 中国国际航空股份有限公司西南分公司 规范化管理手册 编号CAZB-0802-2006 0.2综保部物业管理控制程序 CA