2016东方通信的客户服务管理.pptVIP

东方通信网络时代的企业创新项目客户服务管理组一2月19日版本 客户服务管理流程编号 第一节 客户服务管理计划制定及滚动修正 1.1 1 客户服务管理计划制定及滚动修正流程 第二节 投诉处理和跟踪 2.1 2 投诉处理、申告处理流程 2.2 3 投诉、服务跟踪流程 第三节 终端维修 3.1 4 网点接收与维修流程 3.2 5 维修工厂接收与维修流程（－1，－2，－3） 3.3 6 终端换机（手机）流程 3.4 7 维修备件申领和调配流程 3.5 8 终端维修报价流程 3.6 9 与摩托罗拉维修结算流程 3.7 10 维修统计分析流程 第四节 系统维修 4.1 11 ATP前GSM设备返修流程 4.2 12 GSM正常返修流程 4.3 13 传输设备接收与维修跟踪流程 第五节 客户服务需求调查 5.1 14 客户服务需求调查流程 第六节 服务网点建设和巡视、监控 6.1 15 服务网点建设和巡视、监控流程 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile