肯德基接待员的培训手册.doc

肯德基接待员的培训手册 第一章:接待员的要求 接待员是一个具有愉快开朗个性的人,并且她(他)是经过特别培训以便能够带动儿童及一般顾客与所有年龄层。她(他)是一位“儿童专家”,在餐厅及其它店外活动中照料儿童的需要及其所需关心的事情。同时,餐厅的营运情况有深切的了解。接待员是餐厅与社区之间的桥梁,他们的努力及行动将能使顾客留下更深刻的印象,并促使顾客日后再度光临本餐厅。 1.个性: ——愉快,友善,;;;;;nbsp; ――幽默,风趣. __喜欢与孩子及成人相处.nbsp;nbsp; ――有耐性,包容性. __热忱. 2.仪表: ――整洁.;;; ――健康. ――面带笑容.;;nbsp; ――端正大方. 3.工作态度: ――成熟,自信.;; ――主动. ――严守纪律.;;nbsp; ――重效率. ――有弹性.;;nbsp;nbsp; ――好学. 4.工作能力: ――良好的沟通技巧(普通话及方言,口齿清晰). ――好的聆听者,;; ――能舒解火爆场面. ――好的训练者.;; ――组织能力. ――领导能力.;;nbsp; ――销售经验及技巧. ――能在公开场合唱歌跳舞.nbsp; ――善于写美术字体. 第二章:服装与修饰 做为接待员,使自己具有整洁端庄的外表,能使可亲的态度产生更强的魅力,这种表里结合的魅力会使你所接待的顾客一次又一次地来到你面前,所以仪容方面要求如下: 1.头发: 将头发梳整齐,并且整理成引人注意且容易维护的发型.必须经常清洗干净,避免染发,染白或有色影,如果要有饰品,它必须维持至最简单的限度.如果你的头发是长发,肩膀以下长度的头发必须要将头发束起,以便在执行工作时,头发会披散在脸上。男性员工头发要求,前发不可过额,后发不可过领。 2.化妆: 只建议自然化妆,粉底颜色必须配合皮肤,如要用眉笔,则用淡一点,眼影膏及眼线剂应淡淡地涂抹。口红应用淡色口红并配合你的仪表。男性应保持面部清洁不可蓄须。 3.香水: 不得过度须用 香水或有香味的粉。 4.指甲: 必须保持干净而不可蓄留长指甲,不可涂抹指甲油。 5.首饰: 大型及华丽型的戒指不得佩戴,耳环应保持款式简单,而且,颜色要配合制服。千万不要佩戴吊晃的耳环,因为你工作时会接近儿童,他们可能会拉下它而伤到你。如果要佩戴项链,不可暴露于制服之外。 6.制服: 高雅的接待员制服,已由公司为你设计与制作。在接到制服之后,你有责任确保它们的干净与整齐。 7.鞋子: 黑色半高跟皮鞋(无鞋带)与肉色丝袜搭配,但不可穿凉鞋或太高的细跟高跟鞋。 第三章.接待员工作执掌 作为一名接待员不仅要做好店内工作,参与社区活动,进行社区公关也是必不可少的,所以,要求接待员应全方位的掌握接待员工作执,合理地加以运用,服务于顾客,做到百分百顾客满意。 一.店内亲善活动 店内亲善活动是接待员工作当中最重要的环节。只要有最佳的顾客服务,良好的顾客关系,才能确保我们的顾客资源,使顾客体验到殷勤的招待,使我们对顾客的承诺得以实现。 1.欢迎顾客 使顾客的光临更愉快,——有些服务是只有你能提供的,这包括微笑,欢迎所有的顾客,亲切表现出你真诚欢迎之意。你可以说“欢迎光临;; ”“早安,”“午安,”“你好,”“欢迎光临,”等等。知道常客的姓名,可能的话,以名字称呼他们,使顾客感到更亲切。早晨上班的接待员,在早晨营业之初,可以面带微笑在餐厅门口迎候第一位顾客的光临,并以晨播的方式问候顾客。 2.帮助顾客 在餐厅内,当你发现有些顾客因种种原因使之产生不便时,你应立即上前,提供服务—“让我来帮忙”,去拿儿童椅给小朋友坐,替顾客找位置,为顾客提供所需的辅助品(如:餐巾纸,搅拌棒等。) 3.与顾客交谈 a:用亲切友好的态度,适时的微笑,询问顾客对品质(Q),服务(S),清洁(C)等各项内容是否十分满意,但注意不要妨碍正在用餐或聊天的顾客。 就广义而言,你的工作是---使所有的顾客都能亲身体验到殷勤招待,使顾客得到100%的顾客满意,并超越于顾客期望之上的服务。 b:与带儿童就餐的成年人及儿童交谈,是接待员店内亲善活动的主要部分。当你在大体厅中看到小朋友与家长一起用餐时,不妨面带微笑走过去,介绍你自己,同小朋友及家长沟通或进行各种活动的推广工作。 如A:“小朋友是第一次来;nbsp;nbsp; 吗?······喜欢;nbsp;nbsp; 什么产品呀?······噢!小朋友几岁啦?(小朋友几月份生日啊?)姐姐告诉你,我们;nbsp;nbsp; 呀,可以在你过生日的时侯为你准备一个特别的生日餐会,······你还可以邀请你的好朋友们光临你的生日餐会······”接待员的这些话还可同时对小朋友及家长说,让小朋友及家长均了解;nbsp;nbsp; 的生日餐会,并希望他们来;nbsp;nbsp; 过生日,留下美好回忆。 如B:“····