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前堂操作手册目录
一．总论FA 1-3页
1．前堂部简介FA 1-1-3（1-3）
2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2（4-5）
3．前堂部员工规则FA 3-1-8（6-13）
二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16（14-29）
三．总台(订房)组操作规程FC 1-13（30-60）
1．总台之职责FC 1-1（30-30）
2．前台操作必备知识FC 2-4（31-34）
3．各班工作的分配FC 3-3（35-37）
4．客房状态资料之核对FC 4-2（38-39）
5．接受房间预订FC 5-3（40-42）
6．处理超额订房问题FC 6-2（43-44）
7．如何编排住客房间FC 7-3（45-47）
8．散客人住之程序FC 8-1（48-48）
9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4（49-52）
10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2（53-54）
11．转房程序FC 11-2（55-56）
12．职员住房要求FC 12-1（57-57）
13．前堂夜班客房报告FC 13-3（58-60）
四．前台问讯处操作规程FD 1-3（61-65）
问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2（61-62）
如何为客人留口信便条FD 2-1（63-63）
电讯及邮件的接收FD 3-2（64-65）
五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9（66-77）
夜班经理之职责FE 1-1（66-66）
大堂副理记录本FE 2-1（67-67）
处理客人的投诉FE 3-2（68-69）
客人帐单的问题FE 4-2（70-71）
住客不能结帐FE 5-1（72-72）
处理客人发生意外事件的程序FE 6-1（73-73）
客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2（74-75）
处理醉客问题FE 8-1（76-76）
处理酒店失窃事件之程序FE 9-1（77-77）
六．行李部操作规程FF 1-3（78-72）
行李部之职责FF 1-1（78-78）
行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2（79-80）
行李的处理及保管FF 1-3（81-82）
七．总机操作规程FG 1-5（P1-P8）
1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识前堂部简介
(一)简介：酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。
(二)前堂部之功能：
客房推销：
前堂部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。
客人咨询：
联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。
邮件有消息传递：
客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为消息之集中地。
保安措施：
良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。
酒店其他服务之推销：
向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。
事件处理：
前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。
（三）与其他部门的关系：1．房务部：——提供酒店的营业预测，便于人力之编排。
前堂部简介
——了解客房情况，得以编排和租出房间。
——协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。
——互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。
——提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。
——提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。
——为客人提供询问有关遗失物品的资料。
2．餐饮部：——提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。——提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。
3．保安部：
——协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。
——与夜班经理巡视酒店所有范围。
——前堂部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。——仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。
4．工程部：
——提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。
——协助更换客房门锁。
5．会计部：
——员工的薪金支付。
——提供住客的挂帐资料
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