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以京东为例： 091279032 刘伟 竞争战略： 首先是打价格战，以成本领先和差异化战略提高竞争力。京东率先打起价格战大旗，以价格战来冲击规模，价格低吸引了消费者，使京东迅速成长。京东创立之初，由于规模小，又奉行低价策略，很多供应商都不愿意给其较多折扣。所以只有拼命的发展规模，以规模的增长来获取与生产商直接供应的谈判资本，随着规模的高速扩张，采购的话语权也逐渐在加强。 其次是物流规模的改善，这也是与降低价格的途径。京东在大家电项目中的买家评论中，差评也主要集中在物流配送环节，送货慢送错货以及物流损伤，成为投诉最多的问题。　2009年投资达2000万元成立上海圆迈快递公司，将所融资金的70%全掷在仓储和物流上。目前京东已在华北华东华南西南建立了四大覆盖全国各大城市的物流中心;在天津苏州杭州南京深圳武汉厦门等40余座重点城市建立了配送站;此外，京东还正在筹建一个叫“亚洲一号”的现代化仓库，这个仓库“有鸟巢的8倍那么大”。2011年开工建设7个一级物流中心和25个二级物流中心未来3年将投资50亿元~60亿元进行物流建设。 三是不断创新丰富顾客需求。竞争转移到售后服务，价格战引来了2500万的用户，销售额冲击到309.6亿元，为了提高消费者的消费粘性扩充了11大类的产品，那如何让已有的消费者继续提高消费粘性和忠诚度?物流配送的限时和售后服务首当其冲的摆在了面前?2010年，京东商城在北京等城市率先推出211限时达配送服务，在全国实现售后100分服务承诺，随后又推出全国上门取件先行赔付7×24小时客服电话等专业服务。不断出现特色服务，如商品拍卖，DIY装机，积分兑换等等。 供应链战略： ▲图1 京东日百3C类产品的供应链 ▲图2京东图书的供应链 ▲图3京东大家电产品的供应链 京东商城的仓库网络主要由仓储中心负责的3C、图书与百货仓以及配送中心负责的大货综合仓组成。当前配送网络的覆盖范围包括全国59个城市，主要分布在东部沿海城市以及中部城市。新上马的图书和大家电与3C的物流不太一样。图书作为战略品类，实行“一地有货，全国发货”;大家电产品的特殊性，采用城市分拨中心不同的供应链管理体系。从流程的角度来看，京东目前的流程主要集中于补货与订单确认两方面。京东一直在投入大量资金自建物流体系。另外，京东近期还上线了GIS包裹跟踪系统。快递员手持PDA终端，派送路径可以做到最优化配置，例如根据派送距离远近、订单体积重量大小等因素来为快递指出先送哪一家后送哪一家的优化路径，提高派送效率；对快递员工作过程的监管，可以极大地提升京东的物流管理水平；快递员与用户现场接口这个环节的用户体验亦可以为京东加分不少。   “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种