服务营销第一部分.pptVIP

四、服务递送体系 后台支持 有形支持 服务接触人员 服务A 服务B 顾客A 顾客B 第二节 服务产品的生命周期（自学） 第三节 服务新产品的开发 一、新服务的种类 全新服务，采用全新的方法来满足顾客需求。 进入新市场的服务， 为现有服务市场提供新的服务， 服务延伸，扩大现有的服务产品线。 服务改善，改变已有服务的性能，包括加快已有服务过程的执行，延长服务时间，扩大服务内容。 风格转变，通过改善有形展示来改变现有产品。 二、服务新产品的开发程序 构思 筛选 服务概念的开发与评价 商业分析 服务的开发和检验 市场测试 商业化 鉴别新服务创意 检测顾客和员工对概念的反应 检查获利性和可行性 导入服务模型的测试 三、服务蓝图 服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图。 服务蓝图直观上同时从以下几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色和服务中的可见要素。 服务蓝图的主要构成 有形展示 顾客行为 互动分界线 前台接待员工行为 可视分界线 后台接待员工行为 内部互动分界线 支持过程 顾客收到包裹 顾客给包裹 顾客打电话 快递服务蓝图 有形展示 顾客 前台 递送人员获得包裹 传送包裹 后台 顾客服务订单 支持过程 飞到目的地 卡车、表格、制服、包装 分派传送人员 装上飞机 装上卡车 第五章 服