金牌店长培训-永乐.pptVIP

学习指南破冰：寻找一个他学习的精义光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习必定是修正行为， 也就是修行、修练之意。《第五项修练》讨论: 店长的职责有那些? 讨论: 店长应具备的能力有那些? 店长十诫领导的定义 领导能够激励， 并带领他人一起去实 现大家共同的目标。 领导鼓舞士气，领导 指引大家展望未来。 现代与传统管理者的区别 现代教练的特点聆听的时间占多 发问 预防 发掘可能性 承诺 激励挑战 和员工关系密切 要求成果 清楚的交代需要完成的任务 用开放式问题检查一下他们对你的理解程度 考虑一下他们已有的工作 他们需要额外的信息吗 给他们支持 经常给予鼓励 监控他们的工作进程 一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人處事的人际关系能力!--- 戴尔.卡内基 什么是情商? 情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,相对的也对人的一生造成深远的影响.情绪管理有两个层次:1. 管理自己情绪的能力2. 影响他人情绪的能力谁決定我们的情绪表现？ EQ 高手的技能 EQ管理技能1.且慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力 沟通技能1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美 有关情绪管理… 能力好不一定会成功, 但是情绪管理不好一定不会成功. 当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上, 那种和谐的关系无形中就被破坏掉了； 就好象是被打破的水晶杯子一般, 就算接合后也是会有裂缝.所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪 问 题 举 例 说的三要点 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求 人际风格分析 讨论: 如何塑造服务品牌? 正确服务意识 当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务？（事）1、 有效率2、 快速3、 亲切4、 价格合理5、 专业咨询己所欲，施于人 正确服务意识当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？1、 傲慢2、 环境杂乱3、 不卫生4、 欺骗5、 等候多时己所不欲，勿施于人 实现服务价值 建立团队有什么好处? 提高生产力 群策群力 互相依靠 更高的定位 提高自身价值 良好工作氛围 共用的目标 沟通得到加强 感恩时间-认知讨论:?当对手提出不合理要求时如何应对1. 表示理解(Yes)2. 说明不能接受理由(But)3. 创造备选方案Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.讨论:?如何说服客户认同我们的困难1. 陈诉共同的目标(凝聚共识)2. 表示理解自己的责任(取得认同)3. 说明困难产生的理由(寻求理解)4. 展示资料与所作努力(说服对方)5. 讨论可选择方案(解决问题) (让对方先提建议)6. 表示感谢与全力以赴Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.将要进行…. 第五单元 建立客服品牌 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客为何转向竞争者？调查表明：只有15 %的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15 %的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是 70 %的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中 20 % 不被公司重视”45 % 公司服务质量差” Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectation vs. Perception 事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得