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总体要求
1.1 经理/品质主管应将测量监视、统计分析的结果及时与相关专业主管进行沟通反馈；
1.2 专业主管应及时与不合格相关的员工进行沟通反馈；
1.3 沟通反馈时应详细说明不合格状况，并与当事人或专业项目组一起分析可能形成的影响，以及相应的纠正/预防措施。
1.4 针对不合格/潜在不合格、不完善事项提出纠正/预防措施时，应落实责任人和完成期限；
1.5 对不合格/潜在不合格、不完善事项的纠正/预防情况应进行跟踪、验证和关闭。
纠正预防
项 目 要 求 信息来源 1. 顾客投诉/抱怨；
2. 日常巡视发现的不合格/潜在不合格、不完善问题；
3. 品质主管组织的例行检验报告（月度统计分析报告）；
4. 经理组织的专项检查报告；
5. 子公司组织的内部审核报告；
6. 年度管理评审报告；
7. 顾客满意度测评报告。 处理步骤 1. 对不合格/潜在不合格、不完善事项进行评审；
2. 确定不合格/潜在不合格、不完善的原因及其影响；
3. 评价确保不合格不再发生/防止不合格发生的措施的需求；
4. 确定和实施所需的措施；
5. 记录所采取措施的结果；
6. 评审所采取的纠正/预防措施。 处理方式 1. 依据不合格/潜在不合格、不完善程度、重复发生频次，以及与顾客/相关方需求和期望的差距，采取不同的方式处理；
2. 通常采取的处理方式：
?专业组问题：填写《纠正预防单》，并提出纠正预防措施和完成期限；
?员工个人问题：通常以口头指导（并记录在《工作日记本》）、书面提示单（《不合格提示单》）、书面处理单（《不合格处理单》）等三种方式处理；
?口头指导、不合格提示、不合格处理体现处理的力度逐步加大；
3. 针对关键不合格项（重大不合格项）或经常重复发生的关注项（一般项），管理处经理每月定期组织不合格评审会议。 处理原则 1. 员工个人行为的不合格/潜在不合格、不完善事项（如员工服务礼仪事项）。
a. 经理/品质主管发现的：
?当场指出其存在的问题，督导其合格的做法，取得当事人确认；
?及时反馈给其专业主管，并记录在《工作日记本》；
?将判定的结果纳入当周的例行品质检验表内。
b. 专业主管发现的:
?当场指出其存在的问题，督导其合格的做法，取得当事人确认，并记录在《工作日记本》；
?当月同类项重复发生二次的应向当事人发出《不合格提示单》；
?当月同类项重复发生三次的应向当事人升级发出《不合格处理单》；
?专业主管可根据不合格程度，直接发出书面提示单或书面处理单。
2. 专业组的不合格/潜在不合格、不完善事项。
a. 经理/品质主管发现的：
?当场指出专业组存在的问题，并与专业主管沟通，取得共识；
?将日常发现的问题记录在《工作日记本》；
?将判定的结果纳入当周的例行品质检验表内；
?对关键不合格项（重大不合格项）或经常重复发生的关注项（一般项）发出《纠正预防单》。
b. 专业主管发现的：
?对关键不合格项（重大不合格项）或经常重复发生的关注项（一般项）与专业项目组成员沟通问题的成因及其影响程度；
?确定问题处理的对策、责任人和完成时间，并填写《纠正预防单》；
?组织实施对策；
?对关注项（一般项）专业主管可直接处理或发出《服务派工单》进行处理；
3. 不合格/潜在不合格、不完善事项的处理应进行跟踪、验证和关闭。
支持性文件
《纠正预防单》
《不合格提示单》
《不合格处理单》
《品质检验表》
编 写 人 C/0：郝进清 编写时间 2008-10-29 申请人：蒋伟 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2008-10-30
长城物业集团股份有限公司 品质手册－品质圈管理 编号：CCPG/G-0403-C204 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 纠正预防管理要求 工作文件 第2页 共 3页
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