5危机管理.ppt

恐吓电话 我们超市存在的日常危机管理 6 如何应对 门店负责人办公室、服务台、收货办公室、团购处需配置来电显示电话，开通来电显示功能。对外公布的电话号码，如送货电话、 招聘电话等，也需配置来电显示电话，开通来电显示功能。 1. 当员工接到恐吓电话后，严禁将信息外泄给第三人,应第一时间通知门店负责人。根据恐吓电话记录表记录电话内容，第一时间上报大区总经理及公司事务部经理； 2. 门店负责人立即安排维修部人员将该电话号码调至店负责人办公室电话； 3. 大区总经理及公司事务部经理了解情况后，共同决定是否报当地公安机关，同时将决定结果反馈给门店； 4. 公司事务经理在必要时负责与相关政府部门沟通协调； 5. 立即寻找 2 支录音笔或其他录音设备，接听恐吓电话处1 支，门店负责人随身携带1 支，以备对方再次来电时录音。 恐吓电话记录表 来电时间 上午 下午 接通的电话号码 电话具体内容(恐吓的性质) ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 你必须向对方提的问题打电话的目的 _______________________________________________________________________________ 你所描述的事将在何时发生？ ________________________________________________________________________________________ 你说的要发生的事是什么？ _______________________________________________________________________________________ 具体的出事地点 _______________________________________________________________________________ (炸弹等)看起来是什么样的？ _____________________________________________________________________________________ 会有什么样的后果？ ______________________________________________________________________________ 你为什么要这么做？ __________________________________________________________________ 我们怎么再和你取得联系？ _________________________________________________________________________________ 你的姓名？ __________________________________________________________________ 你想和经理说话吗？ ______________ 电话结束时间 上午 下午 对方的声音(在选项后打勾) 男人 女人 大致年龄 平静 愤怒 有口音 失去理智 口齿不清 鼻音 重音 哭泣 缓慢 不连贯 含糊 断断续续 兴奋 口吃