银行大堂仪培训.ppt

培训主题： 银行大堂经理礼仪 培训目的： 获得在大堂经理专业领域的服务基本观念。 建立正确的客户服务心态和服务意识。 真正了解大堂经理服务领域的基本知识和技能。 第一讲：大堂经理基本服务礼仪 第一讲：大堂经理基本服务礼仪 §大堂经理应有的职业化态度： §亲切的礼貌用语 第一讲：大堂经理基本服务礼仪 §职业化眼神 §称呼礼仪——你的第一句话 §握手礼仪——最初建立的友好 第一讲：大堂经理基本服务礼仪 § 拜访迎送礼仪 § 名片握手礼仪 § 邀约礼仪 § 工作以外的会面 第一讲：大堂经理基本服务礼仪 § Small talk § 礼仪中的次序 乘车 宴请 握手 第一讲：大堂经理基本服务礼仪 § V.I.P.服务礼仪 § 大堂经理的岗位职责 第二讲：形象礼仪 自查整理：仪容仪表、工作台面 第二讲：形象礼仪 第二讲：形象礼仪 3、服装礼仪 专业着装、 着装细节、 配饰原则 4、男士职业服饰规范 5、女士职业服饰礼仪 第二讲：形象礼仪 6、职业淡妆 职业妆特点 步骤 技巧 7、专业的职业仪态 ——站、坐、走 8、仪容礼仪细节 开门迎客 营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。 第三讲：大堂经理的客户服务礼仪 大堂经理营业中的服务规范 准备好了吗? 第三讲：大堂经理的客户服务礼仪 第三讲：大堂经理的客户服务礼仪 4、提高客户满意度的关键 5、提高客户满意度的技巧 6、顾客满意VS 顾客忠诚 7、关注接待客户 第四讲：顾客投诉的处理技巧 第四讲：顾客投诉的处理技巧 第四讲：顾客投诉的处理技巧 3、顾客抱怨投诉处理的步骤： 4、巧妙降低客户期望值技巧 5、当我们无法满足客户的时候 6、快速处理顾客抱怨投诉策略 第五讲：大堂经理对客沟通技巧 第五讲：大堂经理对客沟通技巧 第五讲：大堂经理对客沟通技巧 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 第五讲：大堂经理对客沟通技巧 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气 10、沟通的润滑剂——赞美 第五讲：大堂经理对客沟通技巧 11、面对抱怨的沟通技巧 12、引导的沟通技巧 13、增加语言的力量 第六讲 营业终了服务 一、关闭营业网点外部及大厅设备 二、将宣传资料和工具摆回原位 三、协助普柜整理单据 四、总结当日工作 内容模块一：网点、柜面系列培训 专题一：《柜面人员：银行窗口形象塑造》 专题二：《银行临柜业务法律风险识别与防范》 专题三：《银行客服人员：服务制胜》 专题四：《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 专题五：《银行客服人员：商业银行客户投诉法律问题专题讲座》 专题六：《大堂经理面对面服务营销：大堂制胜》 专题七：商业网点经营管理专题研修班 专题八：支行（网点）支付结算规范及风险防范研修班 专题九：商业银行营业网点标准化管理专题研修班 专题十：如何提升银行支行(网点)核心竞争力专题研修班 专题十一：商业银行二级支行(路支行、网点)行长专题研修班 内容模块二：商业银行对公客户经理培训 专题一：客户经理商务礼仪于待客技巧培训 何德金中国培训热线为您提供 专题二：银行客户经理财务报表分析实务培训 专题三：客户经理营销实战技能培训 专题四：公司银行：战略、产品、营销 专题五：现金管理产品培训 专题六：投资银行业务培训 专题七：商业银行客户经理营销中法律风险防范 专题八：信贷产品辅导培训（票据、保函、贷款、保理） ●（一）票据业务培训 专题1：初级票据产品培训 专题2：高级票据产品培训 专题3：票据组合培训 专题4：票据真伪鉴别及风险防范培训 ●（二）保函业务培训 专题1：保函 专题2：商业银行保函初级产品（4个产品） 专题3：商业银行保函产品应用串讲及考试 专题4：保函业务相关制度配套咨询 ●（三）保理业务 专题1：国内保理业务培训 专题2：保理业务的风险控制 专题3：重点行业保理业务案例讲解 ●（四）信贷业务培训 专题1：客户经理信贷业务防控能力提升培训 专题2：商业银行最新对公授信产品培训（多个产品） 专题3：贷款决策与审批 专题4：客户信用分析技巧 专题5：中小企业信贷营销实务培训 专题6：