凡客和京个东 3.docVIP

凡客诚品和京东商城 测试任务 客服前的准备（提炼企业产品服务特色与优势） 答：凡客和京东都属于B2C，前者自建物流（如风达）和第三方物流（申通、圆通等），利用品牌影响力，通过整合上下游平台资源将产品生产环节外包，在贴牌、网上直销赚取产品差价，进行盈利。目标客户群 “85后”，中产阶级为主。后者已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，同时在全国超过300座城市建立核心城市配送站。目标客户群为20-35岁之间的年轻人群，主要来自各公司白领、机关公务员、在校学生以及其他网络爱好者。 沟通客户需求（客户沟通技巧） A：客服：您好！这里是凡客诚品客服部，请问我能帮你什么吗？ 注意点：首先要礼貌问好，表示尊重，然后介绍自己所在部门，询问有顾客有什么需求。 B：客服：请问您所选中的是哪一款衣服，我帮您详细看看，一般而言，您的身材穿M码的就可以了。 注意点：要先询问顾客看中的是哪种款式，再根据客户的需求给她提出建议，态度要诚心诚意。 C：客服：亲，您可以拿去专柜验货或者上国家药品监督局查产品批号呢，如果是质量问题，您随时跟我们联系并退还给我们，我们承担来回运费。 注意点：针对客户对产品质量的质疑，要心平气和的与客户讲清楚，语气要自然亲切，娓娓道来，让客户感受到自己被关注。 客户价值分析 第一类：品牌客户群 客户群特点：采购额大、客户提供的利润较高、客户的忠诚度高、经营理念先进、信誉度好 产品推介方式：对于这类品牌客户群，我觉得上门拜访比较合适，针对他们所提供的服务和优惠活动等等可以向他们发送优惠券。 第二类：低价客户群 客户群特点：采购额不大，选择中低价位的比较多，在两个网站中会相互比较差异，选择自己所最终合适的，人群多数分布在这个群体。 产品推介方式：高频率的回访计划比较合适，如回访邮件、电话等方式，提升客户的忠诚度。 第三类：犹豫型客户群 客户群特点：这类客户非常不稳定，一般由于价格、物流方式等因素而徘徊不定到底该去哪买或者该买什么。 产品推介方式：向这类客户介绍凡客的优惠活动和打折促销，细心为他们服务，客服人员细致为他们解决疑难问题，回访也要经常，提升这类客户的忠诚度。 客户管理 第一类：品牌客户群 ?对于大客户的管理，关键要调动他们的积极性。一方面，要弄清客户的需求，另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，根据实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有计划的、垂直的联合销售系统。进行客户分析与评估，全面了解客户的潜在需求、资信状况、购买与供货能力、可能的合作等，提供个性化的客户服务。 第二类：低价客户群 ?需要建立统一、灵活的客户服务体系，提高企业客户服务的效率与水准，业务人员及时追踪和记录每次与客户联系的资料。设立便捷的客户反馈、投诉和需求请求渠道，统一处理来自客户的各类信息，及时分发给相关业务人员处理，提升客户服务的响应速度。 第三类：犹豫型客户群： 企业及时向客户发布最新产品、技术和服务信息，并将零散、载体不一的客户资料集中管理，确保客户信息的完整、统一； “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。