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客户服务基础第1章教案 【课题】认识客户服务 【教学目标】 理解服务和客户服务含义，认识和理解客户服务；区分客户服务的分类；了解并掌握客户服务职 业定位。能描述客户服务工作的具体要求，会区分客户服务类型，培养学生对客户服务工作的喜爱。 【教学重点、难点】 教学重点：服务和客户服务的定义，不同类型客户服务分类方法，客户服务五种角色。 教学难点：客户服务定义，客户服务五种角色。 【教学媒体及教学方法】 使用第一章配套教学课件以及综合采用讲授法、案例法、图示法、讨论法、演示法等不同的教学 方法。使用配套教学课件通过演示、案例讲解客户服务含义和分类、区分客户服务内容，通过举例、 讲授服务五角色，并最后由教师引导学生进行归纳总结。 【课时安排】 2 课时（90分钟） 【教学建议】 本节课内容是讲授客户服务，客户服务的分类和客户服务职业定位。建议采用案例互动教学，教 师可建立课程案例库，通过经典案例加深学生对客户投诉的感性认识，同时以案例为起点，在课堂创 造出师生互动的环境，鼓励学生积极参与讨论。每节内容讲授完成后，可安排 1~2 个投诉热点问题或 投诉实战案例供学生研讨并以小组形式展示自己的心得和结论，由教师予以评价指导。 【教学过程】 一、导入 （5分钟） 案例导入：要求护送的客户。 案例评析：有没有派保安不是客服人员的责任，是公司的责任，而有没有想办法满足客户的需要 就是客服人员的责任了。 导入新课：通过认识客户服务，了解客户服务的分类，识别客户服务职业定位，有针对性的开展 客户服务工作。 教师举例，引导学生理解：了解服务的含义是理解客户服务的第一步，不同客户需要区别对待， 因此服务也分为不同的种类。 二、新课讲授 （70 分钟） 1.1 认识客户服务 教师举例引导学生理解： 作为消费者，我们每天都在使用服务。在今天的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争 手段，成为一个新的利润增长点。 1.1.1 认知服务 教师提问学生讨论：作为客户，你在日常生活当中有过什么样的服务体验？ 学生回答教师归纳：通过日常生活的体验，要求对服务的概念有一个大体的了解，对不同的服务 种类有一定的区分，为下面知识的学习做好铺垫。 1 教师举例引导学生分析：服务的概念。 美国市场营销学会在1960年定义的基础上，经过进一步补充和完善后提出的定义：服务是具有无 形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 相关链接服务(Service)的含义。 1.1.2 客户的含义与分类 1.客户的含义 教师举例引导学生理解： 客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 教师提问学生讨论：顾客和客户的区别是什么？ 学生回答教师归纳：顾客只是“没有名字的一张脸”，顾客可以由任何人或机构来提供服务；而客 户主要由专门的人员来提供服务，而且客户的资料很详尽地被掌握在企业的信息库之中。 练一练：两名同学为一组，分别扮演客户服务人员和客户，并判断客户类型。并说出这类客户的 需求。 2.客户的分类 教师结合生活实例引导学生分析：客户是有特定需求的群体，对客户的分类有以下三种方法： （1） 按企业与客户的关系分类。 （2） 按客户忠诚度分类。 （3） 按客户在商品流通中所处的位置分类。 练一练：请对保险、电信和银行的客户进行分类。 想一想：哪一类客户为企业贡献的利润最大？ 为什么？ 1.1.3 客户服务及职业定位 1.客户服务 客户服务是企业为了让自身与客户之间形成一种利益与情感的互动所做的一切工作。 练一练：分组调查企业的客户服务部门，了解客服人员的具体工作职责有哪些。 2.客户服务职业定位 教师图示举例分析： 客户服务在企业的日常经营活动中扮演着非常重要的角色，主要有以下五种： 图示：（见配套课件）图 1-1 客户服务职业定位 （1） 以客户为导向的全方位助理。 （2） 市场活动的支持团队。 （3） 企业内部的质量监督。 （4） 高科技信息管理中心。 （5） 企业文化的