员工关系中的6新挑战.docVIP

情绪工作:员工关系中的新挑战 Hochschild（1979）提出了情绪工作（emotional labor）的概念，即“对于自身感受的管理，以创造一个公众看得见的面部或身体的表现；员工进行情绪工作是为了薪资。因此，它具有交换价值”。Hochschild（1983）指出情绪工作涵盖了44种不同的工作，其中包括专业性及技术工作者、管理者及经理人、销售人员、书记人员以及两种形态的服务人员——工作在家庭内以及家庭外的人。 情绪工作成为了学术界研究的热点和重点。但是，鉴于情绪工作的复杂性、内隐性、差异性，且难以定量等问题的影响，该领域的研究进展较为缓慢。而国内对于情绪工作的研究才处于引进阶段，对管理学尤其是人力资源管理领域的学者而言还是一个新课题。同时，在实践中，仍将情绪工作当成是周边绩效的一种形式，并未在工作分析和薪酬等人力资源管理职能上得以体现。学术界的研究方向与人力资源管理实践也存在脱节，导致研究结果并不能直接有效地支撑公司的相关政策和策略。 本研究从人力资源管理的角度出发，回顾现有情绪工作的文献，并提出在人力资源管理中的应用及其研究方向。 一、情绪工作的工作分析工作分析是人力资源管理的基础，分析的质量对人力资源管理其它职能具有举足轻重的作用。对于工作的透彻分析，需要从任务和人员两个角度来进行。 1.任务角度不同的学者采取了不同的维度对情绪工作进行描