2014新联华超市顾客满意度调查计划书.docVIP

柳州市联华超市顾客满意度调查计划书 背景资料 柳州联华超市原是柳州市佳用超市，于2005年4月13日上海联华超市出资1.07亿元，收购了广西最大的连锁超市——佳用51%的股份。从此，联华超市超市进驻了柳州。柳州联华超市秉承了联华超市“顾客第一,唯一的第一”的理念，采取以客为本的市场策略，旨在以具竞争力的价格提供品种繁多的优质商品和增值服务，为顾客提供愉快的购物体验。随着我国经济增长迅速，柳州市人民生活水平的提升，连锁店经营方式将广受消费者的欢迎，在柳州其他连锁店的激烈竞争下，柳州联华超市能否抓紧多元化的商机，实现其使命-----巩固领导优势，在柳州零售市场建立卓越地位。 一、调查原因 随着生活水平提高，居民对生活所需品的质量及服务的要求逐步加大。 二、调查目的 1．了解顾客对联华超市的商品及服务的满意程度。 2．为联华超市提供商品销售以及服务方面的客观依据，使联华超市能更好的发展。 三、调查主题 柳州市联华超市顾客满意度 四、调查内容 1.顾客对柳州联华超市商品质量的满意程度； 2.顾客对柳州联华超市商品价格的满意程度； 3.顾客对柳州联华超市商品品种的满意程度； 4.顾客对柳州联华超市的购物环境的满意程度； 5.顾客对柳州联华超市货物摆放方便性的满意程度； 6.顾客对柳州联华超市商品促销活动的满意程度； 7.顾客对柳州联华超市工作人员服务态度的满意程度； 8.顾客对柳州联华超市退换货服务的满意程度； 9.顾客对柳州联华超市售后服务的满意程度； 五、调查对象 联华超市的顾客，调查人数300人左右，其中14岁~18岁中学生约50名，18岁~30岁青年约50名，30岁~45岁中年约100名，45岁~60岁约50名，60岁以上老年人约50名。 六、调查方法：抽样调查 具体操作：1.在柳州市内选择三个联华超市（选择方法：根据超市的规模和超市附近人流量进行选择）； 2.在选好三个的超市地点进行随机抽样调查，分别派往每个超市两名组员，每名组员分配50份调查问卷，派往同一地点的两名成员自行分配一名在联华超市内进行随机问卷调查，另一名则在联华超市附近小区或街道进行随机问卷调查。 七、调查时间和地点 国庆放假期间（4天），柳州红星美凯龙联华超市（高档小区附近）、柳州工贸大厦联华超市（人流量大地区）、柳州谭中联华超市（较偏僻地区）。 八、调查人员的分配 第一组： 红星美凯龙联华超市实际调查 第二组： 工贸大厦联华超市实际调查 第三组： 谭中联华超市实际调查 进行分组，每组负责一个细节，分工合作，各抒己见，并反馈意见。 九、调查经费估计 调查问卷300份（0.2元*300份=60元）+其它费用（如车费等约20元）=80元 十、调查活动的进程安排 1．1号小组全员进行讨论，形成调查详细计划，并分配好调查工作。 2．2号分组进行实际调查。 3．3号和4号进行小组调查数据分析，并加上网上了解，形成调查报告书。