客户投诉处理流(示范本一).docVIP

客户投诉处理流程 1． 职责 a重大投诉：由管理处主任填写《客户投诉记录表》，及时跟进、处理，并将处理结果告知投诉人，《客户投诉记录表》由处理部门内勤妥善保存； b重要投诉：由工程主管填写《工程遗留问题处理记录表》，上报客户投诉处理，由客户投诉处理中心负责转呈开发公司，并跟进及反馈处理结果； 题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。 C.对于处理难度较大的客户投诉，必须及时上报公司客户投诉处理中心，由客户投诉处理中心提出处理意见，报总经理或董事会批准，在限期内跟踪处理结果。 D.客户投诉到公司、媒体、互联网及政府有关部门的投诉，信息接收者应及时记录，并将《客户投诉处理记录表》转呈相关部门、管理处负责人，各部门负责人负责回复处理结果并抄报总经理。被投诉单位负责保存《客户投诉处理记录表》原件。 E.本部门内勤人员在每半月的半月工作总结中将上半月客户投诉及处理情况进行统计汇总，并及时归档。 F.各部门、管理处内勤负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总，作为管理人员季度考评的依据，并在公司内部OA网上予以公布。 G.对于无效投诉，应当对客户予以合理、耐心的解释。 (2)投诉处理技巧: A．换位思考：将客户所投诉的事项当成自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复； B．将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过客户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的；