大用堂i经理管理实施意见.docVIP

中国农业银行芜湖分行大堂经理管理 实施意见 为了进一步解决柜面服务和产品营销难以兼顾、自助设备使用率低和柜面服务压力大、客户差别化服务无法实现等矛盾，构建有效的大堂服务及营销体系，充分发挥大堂经理在网点服务与营销流程中的核心作用，提升网点营销服务水平，加快推动全市网点服务转型。市分行决定在去年实施大堂经理制的基础上，进一步对大堂经理的职责范围、管理权限、工资考核等方面进行修改与细化，为此，特制定本实施意见。 一、大堂经理岗位设置 全行所有营业网点都必须配备专职大堂经理，业务量大的网点应配备１－２名大堂副理。 二、大堂经理的岗位职责 （一）服务管理。严格按照《中国农业银行网点文明标准服务手册》、《中国农业银行网点营业现场及窗口服务管理办法》和《中国农业银行安徽省分行关于开展营业网点规范化建设达标活动的通知》及银行业优质服务的相关规定，协助网点负责人对本网点环境、设施、人员执行服务标准等情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象； （二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，现场推介、营销金融产品； （三）引导分流。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为普通客户提供基础服务，分别引导到相应区域办理业务，主动营销自助服务，合理分流柜台业务，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间，避免出现柜面客户积压现象； （四）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、便民设施等整齐摆放和维护；合理摆放业务宣传资料，及时撤换过时的宣传资料；监测、协助管理服务设施的正常运行；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”制度，密切关注营业场所动态，发现异常情况及时妥善处理和报告，维护银行和客户的资金及人身安全; （五）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；指导客户填写有关业务凭证，引导安排客户与其相应的理财经理、客户经理面谈； （六）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉；对于客户在营业厅内爆发的情绪激烈的投诉，大堂经理应及时引导客户到休息室或比较安静的地方，避免影响到营业厅内其他客户的服务感受。妥善地处理客户提出的批评性意见，努力安抚客户情绪，化解客户的怨气，有效管理客户情绪和期望值，采取适当方式化解矛盾；关注大堂客户留言簿，对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复，每天日终后汇总当日客户意见和建议交网点负责人，与相关人员讨论确定后答复客户，对重大的投诉或建议，应及时上报单位负责人或市分行相关部门； （七）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋；预先了解各项促销活动，以利于业务拓展； （八）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，留意客户业务种类的变化，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系；每月归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，并以书面形式向网点负责人汇报（遇重大问题随时报告）； （九）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，网点应安排称职人员顶替，不得空岗。 三、大堂经理的工作权限与流程 （一）客户分流推荐。大堂经理有权将客户分流至各类柜台或营业窗口办理业务，柜面人员不得拒绝办理；对识别出的优质客户（或潜在优质客户）要根据客户需求，及时推荐给柜员、个人客户经理或理财经理；对识别出来但当日因故不能办理业务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》（附1），稍后或营业后将《客户推荐表》送交相关服务人员，由相关人员进行后续的营销服务。 （二）客户需求收集。大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》（附2），及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。 （三）现场巡检。大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《营业网点巡检本》，对检查发现涉及营业环境、柜面标准服务等存在的问题，有权提出批评改正，有权提出处罚与考核意见，并及时总结。 （四）工作日志。大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘和班次交接。网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。 （五）争议处理。网点负责人不在网点期间，大堂经理在