十六客房部工的培训、考核和激励.ppt

（二）培训的类型 （二）培训的类型 （二）培训的类型 1.讲解 2.示范训练 3.专人指导 4.角色扮演 5.情景教学、案例分析 6.对话训练 7.其他方法 （一）评估的作用 （二）评估的依据和内容 （三）评估的程序和方法 （四）评估的注意事项 4.正确对待员工的过错 5.善于调节员工的情绪 （一）正激励 二、激励的方式 获奖的概率和奖励的效用价值 效用价值：是指员工对其付出努力后所获得奖励在主观上的评价。 物质奖励实用，精神奖励无价。 6.做好物质奖励和精神奖励 反激励则是批评、惩罚、处分等行为控制的激励手段。 （二）反激励 二、激励的方式 （二）反激励 1.明确目的 2.讲究准确性和有效性 二、激励的方式 3.不以经济处罚为主要手段 1.要尊重、理解和关心员工 2.激励要有广泛性 3.精神奖励重于物质奖励 三、激励的注意事项 4.充分利用自身条件，尽量不用现金奖励 5.讲究公开、公平、公正 6.提倡集体之间的竞争 7.批评和表扬要注意分寸 三、激励的注意事项 第十六章客房部员工的培训 二零一二年十月 课题提纲 任务一、客房部员工的培训 任务二、员工的考核与评估 任务三、激励法的运用 一、培训的意义与原则 （一 ）培训的意义 1.能够提高员工的个人素质 2.提高工作效率和质量，减少出错概率 3.降低消耗，从而降低营业成本 4.提供安全保障 一、培训的意义与原则 （一 ）培训的意义 5.加强沟通、改善人际关系 6.提高员工的自信心、增强员工的安全感 7.为员工晋升创造条件 8.减少管理人员的工作量 9.使酒店管理工作走向正规化 （二）培训的原则 1.长期性 2.系统性 3.层次性 4.实效性 5.科学性 一、培训的意义和原则 培训组织的系统性 培训的全员性、全方位性、全过程性 培训内容的系统性 （一）培训的内容与类型 （1）酒店及部门的规章制度 （2）服务意识 （3）职业道德 （4）仪表仪容与礼貌礼节 （5）服务程序、规范与技能技巧 （6）客房销售艺术 （7）英语 （8）管理人员的管理技能（9）安全知识 二、培训的内容与类型 （二）培训的类型 1.入店教育 举行欢迎仪式、学习酒店的员工手册、熟悉酒店的环境、了解酒店的情况、办理有关手续、解答疑问。 二、培训的内容与类型 2.岗前培训 包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能技巧的训练。 二、培训的内容与类型 3.在职培训 随时培训 穿插进行 个别指导 研讨 二、培训的内容与类型 （1）日常培训 （2）专题培训 ①业务竞赛 ②专题讲座 ③开展系列课程 ④交互培训 ⑤下岗培训 ⑥脱产培训 4.管理培训 晋升培训 发展培训 二、培训的内容与类型 三、培训的方法 酒店开业时、新的设备投入使用时或新工作程序和管理制度将要实施时、当员工从事一项新工作时、当管理者想帮助员工在事业上获得发展时、工作效率降低时、工作中不断出现差错时、各岗位之间经常出现摩擦时、顾客投诉较多，或员工工作不符合酒店的质量和数量要求时、酒店或部门制定的工作目标与现状之间有较大的差距。 四、培训计划的制订 （一）发现培训需求 1.培训的目标 2.培训的时间 3.培训的地点 4.培训的内容 四、培训计划的制订 （二）制订培训计划 5.接受培训者及对受训者的要求 6.培训者 7.培训方式 8.培训所需要的设备、器材 四、培训计划的制订 （二）制订培训计划 （1）部门内部培训或委托培训 （2）“请进来”或“送出去” （3）岗位培训或脱产培训 （4）课堂讲授或操作示范 1.管理人员应正确认识培训的重要意义 2.部门及酒店领导应重视培训，并给予大力支 持 3.做好培训的组织和管理工作 4.运用培训的艺术 五、如何增强培训效果 5.做好培训的考核和评估 6.做好培训的激励 五、如何增强培训效果 新资料 保质量 评估 档案 六、培训的注意事项 任务二 员工的考核与评估 考核应该逐级进行，涉及部门内包括管理人员在内的每一位员工。 一、日常考核 1.能够激励员工更好地工作 2.有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施 3.为今后员工的调配与安排提供了依据 4.有助于改善员工和管理人员的关系 二、工作评估 专业知识 理解能力 语言能力 进取精神 二、工作评估 1.填写评估表（每年一次） 2.评估面谈 二、工作评估 （1）对事不对人 （2）尽量不要涉及其他员工 （3）实事求是 1.评估必须客观、公正 2.选择合适的环境 3.鼓励对话 4.不能有报复思想 二、工作评估 任务三 激励法的运用 激励：就是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力，调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实地感到人有所展、