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客户调查问卷样本 填表说明：请在合适的数字上画图或在空白处填写您的回答。所有信息均以无记名方式填写并绝对保密。感谢您参加我们的调查，您的回答将帮助我们改善本行的服务和产品。 1．您经常光顾中国建设银行的哪家营业部？ 1）2）3）4） 5）6）7）8） 2．您平均每月光顾这家营业部几次？ （如果是“无”，请填“0”）次 3．您成为本银行的客户有多久了？次 4．请您打钩表示对下列项目的满意程度. 非常满意（4）不太满意（2） 略微满意（3）很不满意（1） 非常满意 略微满意 不太满意 很不满意 A.获得分行经理帮助的可能性 4 3 2 1 B.您在这家分行得到服务的总体速度 4 3 2 1 C.您从业务人员处获取服务的速度 4 3 2 1 D.银行员工的友善程度 4 3 2 1 E.银行员工对银行业务的熟悉程度 4 3 2 1 F.银行员工为您解决问题的意愿 4 3 2 1 G.银行员工对您的熟识程度 4 3 2 1 H.柜员的服务速度 4 3 2 1 I.分行的营业时间 4 3 2 1 J.银行员工的礼貌情况 4 3 2 1 K.处理您的要求（如转帐、文件制作）的准确程度 准确程度 4 3 2 1 L.自动柜员机的便利程度 4 3 2 1 M.分行停车位的充足程度 4 3 2 1 N.客户经理提供对您最有益的产品和服务的能力 4 3 2 1 O.对您贷款申请的反应速度 4 3 2 1 P.贷款申请过程的简便程度 4 3 2 1 5．您是否考虑将建设银行列为您首选或主要的银行机构？1 是2否 6．请指出您正在使用建设银行或其他银行提供的哪些服务。在适当的栏目中圈出您所使用的服务。(具体服务项目可根据各行业务列示,以下项目仅做代表) 建设银行 其他银行 普通支票 1 2 信用卡 1 2 现金储蓄 1 2 对账单储蓄 1 2 存单 1 2 汽车贷款 1 2 个人贷款 1 2 住房抵押贷款 1 2 7．请列出您开有账户的其他银行和金融机构的名称？ （） 8．在过去的一年里，您是否开立了新的银行账户或申请了新的银行贷款？ （） 1 是 2否（若否，请转到问题9） 8a：是哪一类帐户？() 8b：您在哪里开立的这一帐户？() 8c：您为什么选择这家金融机构？() 9．在过去的一年里，您是否注销过银行帐户？ 1 是 2否（若否，请转到问题10） 9a：您注销了哪一类银行帐户？() 9b：是在哪一家金融机构注销的？() 9c：您注销帐户的原因？() 10．您的年龄？() 11．您的最高学历是？ 1相当于高中4大学或以上 2高中5技术/职业学校 3相当于大学 12．您是 1 单身 2 离异/鳏寡/分居 3 已婚 13．上年您全家税后收入是多少？ 115000元以下450000至100000元 215000至30000元5100000至500000元 330000至50000元6500000元以上 感谢您抽出时间作答。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售