客户服务管理规定征果求意见稿.docVIP

各位经理： 现公司正在制定客户服务管理规定，为了更好的解决产品从前期销售准备、发货、安装调试到其他售后服务过程中所遇到的生产后勤服务问题，保障销售人员的切身利益，营销管理中心决定就生产部门所拟定的《客户服务管理规定》征询全体销售人员的建议。 各销售部门（包括：中压营销中心、金力电子营销中心、电能质量销售部、大客户部、新力电气营销中心）可以根据在生产后勤服务方面所遇到的问题，提出有效的建议和要求并以书面形式提交营销管理中心，亦可在附件中的《客户服务管理规定》上直接修改（修改部分请标注）。 您的每一份建议都是为您自己获得高质量客户服务所做出的努力。在你提供建议的同时，我们也鼓励各位收集同行业知名企业完整的客户服务标准相关文件。以下人员将获得价值50-100元的实用精美礼品一份： 1.所提供的建议被采纳的前20位销售精英； 2.提供建议的同时，能够收集同行业知名企业完整的客户服务标准相关文件的前10位销售精英； 附件1.建议收集表 附件2.公司客户服务管理规定 注：（1）建议回复有效期至2011年3月19日。 （2）建议收集表（若在我公司客户服务管理规定文件上修改一同发回）、同行业知名企业客户服务标准请发到：营销管理中心谭战稳的OA邮箱或lgdtzw@126.com. 2011年3月12日 营销管理中心附件1. 建议收集表 姓 名 所属销售部门 联系电话 售前服务（客户产品技术咨询及介绍、技术交流等）售中服务（提供技术协议、技术解决方案等）售后服务（出厂检验、发货、现场调试、维修更换、疑问解答等）其他要求注：在提出建议和要求的同时，对于涉及责任划分的问题，可以提出自己的责任划分或补偿标准（如：发错货物、包装标示错误等导致的退货情况）附件2.我公司客户服务管理规定 安徽一天电气技术有限公司管理标准Q/GB11.01-01安装、交付与服务管理标准 客户服务管理规定2011-01-25发布2010-01-31 实施安徽一天电气技术有限公司 发布 客户服务管理规定 1 目的及适用范围 为了规范客户服务操作模式，促进产品的质量改善、客户服务的及时性，维护公司形象，提高我公司的市场美誉度，特制定本办法。 本标准适用于客户服务。 2 术语和定义 无 3 职责 3.1总经理 3.1.1参与重大客户投诉事件的处理； 3.2技术部门 3.2.1负责客户投诉的原因分析； 3.2.2针对客户要求的产品现场变更及改造给出书面指导意见及改造方案（设计更改、产品技术参数、图纸等）； 3.2.3产品出厂后3个工作日内将电子版本图纸发到服务部图纸邮箱； 3.2.4提供客户服务人员及技术支持，满足客户调试和售后服务要求； 3.2.5针对客户投诉给予用户出具技术分析函； 3.3研发部 参与重大市场客诉的原因分析、技术指导及责任归属的判定； 3.4制造部门 3.4.1参与市场客诉的原因分析； 3.4.2市场客诉更换品的生产工作及退回不良品的维修； 3.5品质保证部 3.5.1负责调查客诉原因、责任归属、跟踪相关责任部门制定的纠正预防措施； 3.5.2负责客户服务数据的统计、分析； 3.5.3负责监督客户服务处理情况； 3.6检验部门 3.6.1负责市场退回不良品的判定、检验； 3.6.2负责更换、维修后成品的出厂检测； 3.7采购部 3.7.1负责更换产品的原材料购买； 3.7.2负责外购不良品、OEM产品等产品的维修处理以及供应商的协调处理； 3.8技术服务部门 3.8.1负责收集市场反馈信息情况； 3.8.2负责市场客诉信息传递； 3.8.3负责下发客诉现场服务类出差任务单； 3.8.4负责周期性客户服务结果回访； 3.8.5负责客户服务费用的审核、登记； 3.9客服部门 3.9.1负责产品的现场调试、维修、客诉处理等； 3.9.2参与市场客诉情况的分析与调查； 3.9.3负责退回产品的追踪处理； 3.9.4负责客诉问题判定（维修、更换等）； 3.9.5客户服务信息收集、归整、反馈； 3.10商务部 接收客户服务需求信息，下发产品安装、调试、送电类出差任务单； 3.11营销中心 协助客服人员做好客户沟通工作，确定是否满足服务要求，并负责办理销售代表所承担服务费用的相关事宜； 3.12财务部 出差费用的借记、报销登记，以及客服费用核算。 4 管理要点及流程 4.1客户信息接收、传递 4.1.1技术服务部客服专员接收由客户方或是销售代表反馈的客户信息,做好信息登记并判断是否为投诉，及时向客户反馈处理结果等信息； 4.1.2如确认为投诉，首先应查明该客户投诉信息的相关内容：产品名称、规格型号、工号、合同号、客户名称、客户联系人及方式、投诉内容及要求等，填写“客户投诉信息处理单”（并登记“客户投诉信息处理台账”)30分钟内传递到