客户项管理流程及管理标准.docVIP

客户管理流程及标准 一、产品投诉接待流程 （一）详查客户投诉产品的名称、规格型号。 （二）了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 （三）填写产品质量投诉登记和反馈登记。 （四）产品质量投诉内容在30分钟内以工作联系单的形式转给质量管理部，如有重大问题在10分钟内通知总经理。 （五）服务投诉、产品知识咨询等内容在2个小时内协调转给技术部门。 （六）营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。 （七）对 客户投诉处理表的批示事项据以书信或电话转答。 （八）客户投诉内容若涉及其他公司，原辅料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。 （九）工作人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。被投诉部门、人员应尽力防范类似情况的再度发生。 二、退换货处理工作流程 （一）购货方现场验收，经双方确认不符合双方约定的质量要求的产品，无条件给予退货或换货，由生产部填写退货单，生产部负责人签字后生效。 （二）因购货方原因造成产品损坏的，不予退货，可以经修补后继续使用的，企业要配合修补，适当记取维修费用。 （三）因购货方原因造成订货数量超过实际需求数量的，购货方提出退货要求，根据该产品是否可以重新销售等综合因素，确定是否给予退货，由营销部填写退货审批，主管副总签批报总经理审批后执行。 （四）同意退货的商品，由营销部经办人组织技术部和生产部对产品的完好程度进行验收并填写验收单，经主管经营和生产副总签字后作为结算的依据。 三、售后服务管理流程 （一）加强售后服务：加强产品售后服务工作，树立品牌形象。因为PC构件的现场组装和装配环节在市场推广初期，对于目前建筑市场的建筑工人而言还属于新技术，我们产品的售后服务工作是逐渐将产品市场推向成熟的关键因素，同时利用售后服务的反馈信息，来不断的完善和改进我们的工艺，提高产品的品质，从而提高市场占有率。 (二）定期对客户进行回访和售后服务，通过电话，短信以及拜访等形式，了解客户对企业产品质量、到货速度和售后服务的满意程度，反馈客户提出的问题，及时提出修补和改进措施，达到客户满意，增强与客户的合作关系。 （三）对电话和短信的反馈进行记录和跟踪，并阶段性的请客户填写回访单以及客户满意度调查统计表，为企业改进管理提供事实和依据。 （四）大型节假日以及暑期组织客户活动，增强与客户的关系维护，并借此拓展新的客户资源。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜