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客户服务中心质 保 手 册二○一○年五月目录 设备运行情况及清单………………………………………………4 管理制度及考核办法………………………………………………5 岗位责任制…………………………………………………………12 人员档案……………………………………………………………22 应急预案 …………………………………………………………23 工作流程 …………………………………………………………26 客服中心平面图、卫生图 、消防图…………………………45 客服中心记录表格 ………………………………………………46 工作档案 …………………………………………………………54 其他 …………………………………………………………………55引言 客服中心面向庞大的用户群关系千家万户 序号 设备名称 设备品牌 设备数量 设备规格 设备采购时间 备注 1 电脑 惠普 1 DX-2355 2008.1 办公室 2 电脑 戴尔 3 DELL-330 2008.04 办公室 3 空调 美的 　 KFR-72DW/DY-S2（E） 2005.08 办公室 4 发电机 上海东明 1 DM2500CX 2005.08 办公室 5 验钞机 康芝 1 HT-2680 2008.08 办公室 6 复印机 三星 1 SCX-4200 2008.11 办公室 7 饮水机 安吉尔 1 　 2005.08 办公室 8 电话 TCL、步步高 2 　 2008.08 办公室 9 保险柜 兴华 2 　 2008.08 办公室 10 办公桌 　 5 　 2005.08 办公室 11 办公椅 　 9 　 2008.08 办公室 12 摄像头 　 2 　 2008.05 办公室 13 打印机 爱普生 2 EPSON-635K、680K 2008 办公室 14 惠普 2 HP-3050、1020 2005.08 办公室 15 文件柜 巨威 2 　 2008 办公室 16 宝创钢具 2 　 2008 办公室 17 其他 16 　 2008 办公室 18 灭火器 　 2 　 2008 安全部 19 笔记本电脑 联想 1 HT-800 2009.03.01 办公室 20 无线对讲机 华天 1 　 2009.03.27 安全部 21 鹏盛系统 读卡器 1 　 2009.03.31 运行部 22 验钞机 灵峰电子 1 wjd-lf519 2009.11 办公室 23 保险柜 奥峰柜业 1 　 2009.11 办公室 24 pos刷卡机 建行 2 　 2010.03.22 办公室 以上设备均能正常使用 第二章 管理制度及考核办法 1、客服中心管理制度 1.1按时上下班，不迟到早退、脱岗和旷工； 1.2上班时必须佩带工号，统一着装，衣装整洁； 1.3营业员工作中推行普通话，使用文明用语，服务时要保持姿势端正，不得扑扶、斜靠桌面和柜台； 1.4工作期间面带微笑，工作认真积极有耐心，有责任心，工作态度主动，周到，努力实现工作内容精细化； 1.5营业员受理业务时应耐心细致地回答用户的提问，确保用户交费明白满意，售气无缺、漏现象发生，确保钱、气相符； 1.6受理客户各类业务，确保关键信息真实有效； 1.7严格执行抢维修工作程序，不断熟悉城市燃气管网及燃气设备性能； 1.8维修人员上班期间严禁酗酒，酒后严禁上岗，在设备操作时，不准做与设备操作无关的举动； 1.9确保抢维修工作的及时性及抢维修材料领取工作； 1.10确保抢维修工、器具的完好性,做好设备的检修、保养工作; 1.11认真做好居民用户三次受理、户内改管的施工安排及工程质量监督； 1.12做好本部门销售日报、月报、年报、各项工作的统计、归档与上报等工作； 1.13工作期间，不得在营业厅会客闲谈，看书看报，就餐吃零食， 搞好大厅内外卫生，下班后必须关掉电器并锁好门窗； 1.14提高安全意识，加强燃气安全知识，发挥客服的窗口效应； 工作人员在工作时间违反上述规定，一经查证属实，将予以严肃处理； 1.15完成领导交办的其它工作。 2、安全管理制度 2.1安保员维护厅内正常业务秩序，禁止无关人员随便进入营业区域和使用物品设施（包括职工、亲属、小孩）； 2.2安全员做好安全生产中规定资料的记录，系统的备份。对客服各个岗位使用的计算机安装杀毒软件，进行防护，以防病毒侵入。安全员对杀毒软件进行升级； 2.3开票员对当天发票、收据、收款员对当日现金，印章等重要物品在下班前存入保险柜，不得将营业款存放在客服过夜。并整理和备份当天所记录的归档资料；　 2.4收款员收取现金时，辨认清真伪钞（如收有假币自负）； 2.5工作人员每天严格职守，除客户外，不允许与无关人员聊天，会友、娱