对酒店或人力资源管理中激励制度的思考(yzy).docVIP

酒店人力资源管理中激励制度的思考与探索 引言： 当今世界是一个人才竞争的世界，作为酒店业来说，也是如此，人力资源是酒店业得以健康持续稳定发展的根本保证。随着酒店业从供不应求到供过于求的发展历程，酒店这一以人为本的服务行业，在人力资源管理中所暴露出员工积极性低，服务意识低，人员流失率高等等方面的问题。因此现在酒店人力资源管理中的重要组成部分——激励机制的有效运用，已成为酒店管理人员面临的不得不考虑，又显得较为辣手的管理命题。以下通过一些案例来作些探索： 案例： 某酒店有些一线员工在工作中错误不断，态度不诚恳，用词搪塞客人，对于客人的问题不屑一顾，说话还理直气壮，服务态度差劲，缺少技术熟练的员工，酒店领导班子制定了一项员工激励的政策：酒店内部所有部门--餐饮部，前厅部，客房部，PA，保安部等等，在每个月举行一次总结大会，每位成员都参与，每个部门都要推举一位优秀的员工，在大会上公开表彰并被评为下月服务明星，还有荣誉证书和一笔奖金，优秀员工的评选不论资历背景，不论年龄，不论性别，也不论学历。这种人力资源管理模式无疑对酒店员工能起到激励作用，能够在酒店内部产生一种积极向上的氛围。这种人员管理模式对于深受高人员流失率其苦的服务业无疑是值得进一步探索的。 案例分析： 1.激励要素：激励在酒店管理中得作用 当任意一员工被高度激励时，能表现出努力工作，并会主动向顾客提供尽可能好的服务，而相反，没有员工激励，他会尽可能地节省精力，面对客人的需求时，会视而不见，能避则避，客人提出问题时也会推卸责任，或者用言辞遮掩。所以面对这类问题，酒店管理者首要采取的不是责罚员工，而是激励员工，第一任务是想办法祛除他们的惰性，改变他们这种消极的服务态度，点燃员工内心的工作热情，以此驱动员工在工作中展现的出色，从而实现酒店管理者所期望达到的最佳绩效。企业领导者应该认识到“以人为本”的企业管理模式的重要性，这样才能使企业在这个激烈的竞争社会中生存发展。 当然激励机制中也存在负激励—— 惩罚这一种手段，酒店中为纠正员工工作中的不良行为，采取的一种强制性措施，但需要运用得当，对不妥行为采取正确的惩罚措施能起到很好的震慑作用。这种惩罚只能作为一种辅佐手段，否则会适得其反，所以惩罚是以教育为主，对于屡教不改的，造成了严重后果另做处理。要选择合理有效的惩罚方式，不可打击面过大，也不可全盘否定，伤害员工的自尊心。惩罚时管理者要有原则性和灵活性，在严格依照规定制度的前提下灵活处理这方面的问题，合情且合理。最好达到教育一大批的目的。 管理是一门艺术，酒店管理者如能探索出合适本企业特点的、有效的员工激励体制，则可以提高员工的工作积极性，使他们在酒店当中有归属感，集体荣誉感，形成一个团体精神，并能发挥最大的潜能，从而实现酒店经营者的最大期望目标。 Yao ZY “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格