DB46T375-2016海鲜餐饮经营服务规范.DOCVIP

ICS 03.200 A 12 备案号：51133-2016 DB 46 海 南 省 地 方 标 准 DB 46/T 375—2016 海鲜餐饮经营服务规范 2016-07-15 发布 2016-10-15 实施 海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布  DB46/T 375—2016 前言 本GB/T 1.1-2009《 第1部分：的 本 本 本 I  DB46/T 375—2016 海鲜餐饮服务规范 1 范围 本标准规定了海鲜餐饮的术语和定义、经营者要求、服务承诺、服务设施、服务人员、服务过程、 安全管理、投诉处理等要求。 本标准适用于三亚市从事海鲜即时加工和餐饮服务的经营者，海南省其他市县可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1 部分：标志 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB 14938 食物中毒诊断标准及技术处理总则 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 23498 海产品餐饮加工操作规范 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T 27306 食品安全管理体系 餐饮业要求 CJ/T 295 餐饮废水隔油器 GA 654 人员密集场所消防安全管理 SB/T 11047 餐饮服务突发事件应急处置规范 DB46/T 167 旅游投诉服务规范 DB46/T 223 旅游团队餐饮服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于文件。 3.1 海鲜餐饮 以鲜活或冰鲜海产品为主要原料，通过即时加工制作向消费者提供餐饮服务的经营者。 注：按不同经营场所和管理模式，海鲜餐饮亦可称为海鲜排档、海鲜加工广场、海鲜餐厅、海鲜酒楼、渔村、渔排。 4 经营者要求 经营者应符合以下要求： 1  DB46/T 375—2016 a）应取得相关部门批准的合法经营资质和法定文件； b）应有符合经营要求的营业场所和设施设备； c）应有业务熟练、结构合理的员工队伍，具备良好的职业道德，规范服务，爱岗敬业，技能娴熟； d）应有相应的管理制度； e）应以满足顾客需求为宗旨，强调规范化、突出个性化，重视诚信； f）应倡导理性消费、清洁生产、节能减排、保护环境的先进理念； g）服务设施设备、服务项目和运行管理应符合国家相关法律、法规和标准的规定与要求； h）应提供智能化、网络化等新型预定渠道； i）应开展顾客满意度调查，具体内容可参照附录 A 执行。 5 服务承诺 经营者应做出以下服务承诺： a）守法合规，诚信经营，不欺客宰客； b）明码标价，图文齐备，不虚假宣传； c）货真价实，杜绝假冒，不以次充好； d）法定量器，甩干水分，不缺斤少两； e）文明服务，礼貌待人，不强买强卖； f）保护环境，善待生态，不售海禁品； g）直销为主，创新管理，不贿赂中介。 6 服务设施 6.1 设施设计和建设应符合所在区域整体形象，与周边环境协调。 6.2 按照 GB/T 10001.1 的要求设置公共信息标识标牌。 6.3 就餐区域布局合理，装修良好，餐桌椅及餐具完整齐全。 6.4 厨房布局合理，冷热操作台、洗池灶台分离，配备有效的通风排烟设施。 6.5 餐厨垃圾处理得当，采用有效的环保设施，废水隔油设施按 CJ/T 295 的相关要求执行。 6.6 卫生间设置合理，厕位数量配备适当，鼓励采用生态和环保厕所。 6.7 空调或降温设备完备、安全、效果良好。 6.8 照明系统完好，效果良好。 7 服务人员 服务基本原则和基本要求按照 GB/T 14308 和 GB/T 26361 的相关要求执行。 8 服务过程 8.1 预定服务 8.1.1 及时接听电话，及时处理网络预定。 8.1.2 接听电话时主动问候顾客，报出餐厅名称和姓名。 8.1.3 询问并确认顾客预定信息，包括就餐人数、到达时间、特殊要求、联系方式等。 2  DB46/T 375—2016 8.1.4 通过短信息或电话等形式通知顾客相关订餐信息。 8.1.5 根据顾客预定情况，提前准备包厢或大厅餐位的预留工作。 8.2 迎宾服务 8.2.1 主动问好，适当提供特色迎宾服务。 8.2.2 询问预定情况，或餐位要求。 8.2.3 根据顾客信息和特征，引领顾客到合适餐位。 8.2.4 提供餐前茶水和菜单。 8.3 点菜服务 8.3.1 陪同顾客现场点菜，推