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《现代推销学教程》 教学课件 制作 陈守则 课程目录 第1章 推销概述 第2章 推销人员 第3章 推销信息 第4章 客户沟通 第5章 推销模式 第6章 接近顾客 第7章 推销洽谈 第8章 异议处理 第9章 推销成交 第10章 电话推销 第11章 店堂推销 第12章 推销管理 第十章 电话推销 引导案例 电话找人与找事 第一节 电话推销的一般流程 第二节 电话推销人员的素质修炼 第三节 电话交流技巧 第四节 通过电话促成交易 【引导案例】 电话找人 业 务：“喂！你好，请问是彩虹集团吗”？ 客 户：“是的，你是哪里？” 业 务：“我是美丽服装公司的，主要做订做服装的，我姓王，叫王越，想问你们以前有没有订做过服装？” 客 户：“有的。” 业 务：“您看这事找谁谈呢？” 客 户：“找人力资源部王经理。” 业 务：“王经理的电话是多少？” 客 户： 业 务：“好的，谢谢！” 【引导案例】 电话找事 业? 务：“喂！您好，麻烦您一下，我找一下王经理。” 王经理：“你好，我就是。” 业? 务：“王经理，您好，我是某服装公司的，专门订做服装的，我姓王，叫王越！想问一下你们以前有没有订做过服装？” 王经理：“哦，我们以前一直是在A公司做的！”（准备挂电话） 业? 务：“王经理，您对A公司做的服装满意吗？” 王经理：“这个，还行吧！” 【引导案例】 电话找事 业? 务：“哪些地方让您感觉很满意？” 王经理：“价格不错，衣服透气性比较好。” 业? 务：“我们如果在价格上不变，质量上提高点，您能不能给我们一个合作的机会？”（如果质量不变，价格上少一点，您能不能给我们一个合作的机会？） 王经理：“可以啊！” 业? 务：“王经理，这样，明天上午10点钟，我准时到您办公室来，我们当面谈一谈！” 【引导案例】 电话找事 情况一： 王经理：“好的。” 业? 务：“那王经理，我们明天见！！” 情况二： 王经理：“哦，目前不行，只有过了十月再说。” 业? 务：“您看我什么时候过来跟您面谈比较合适？” 王经理：“十月中旬吧。” 业? 务：“王经理，我如果路过您那的时候，我上来给您先送份资料吧！！” 王经理：“好的。” 第一节 电话推销的一般流程 一、电话推销准备阶段 二、客户沟通阶段 三、促成合作阶段 一、电话推销准备阶段 （一）寻找客户 （二）锁定客户 （三）背景调查 打电话前物品及心态的准备 1.物品的准备 （1）三种颜色的笔 ①削好的铅笔 ：日常备忘录，传真的收件者姓名； ②红色的笔 ：标示重要记录； ③蓝或黑色的笔：平常记录用。 （2）便笺纸 （3）电话记录本 （4）计算器 （5）涂改液和橡皮 （6）喜欢的音乐 （7）钟表（问候不超过1分钟，预约拜访不超过3分钟） （8）镜子 （9）客户资料 （10）备忘录 （11）传真件（“您好，一分钟之后，您将收到我的传真”） （12）喜欢的饮料和茶水（补充体力，滋润嗓子） 打电话前物品及心态的准备 2.心态的准备 （1）热忱。只有热忱才能融化冰冷的冰。 （2）自信。销售是信心的传递，情绪的转移。 （3）真诚。任何方法与技巧都不会大于你的真诚。 引自刘景澜《电话行销教程》，海潮出版社，2003.4 推销员应掌握的顾客资讯 1.顾客的姓名 2.职务 3.公司的名称 4.电话号码 5.地址和邮编 6.通话的合适时间 7.E-mail 8.顾客的业务类型 9.顾客的需求 10.网址 11.强调事项与特征 12.特殊的语言和语速 13.决策者 14.顾客的喜好 二、客户沟通阶段 （一）寻找关键人群 （二）二次客户背景调查 （三）分析客户需求 （四）引导购买 三、促成合作阶段 （一）提供方案 （二）促成合作 （三）签订销售合同 （四）回款 （五）续约 第二节 电话推销人员的素质修炼 一、遵守电话礼仪 二、强化声音训练 一、遵守电话礼仪 （一）电话礼仪汇总 （二）称呼 （三）礼仪用语 （四）礼仪行为 （五）把握时间 二、强化声音训练 语音要尽可能悦耳； 语调要富于节奏的变化； 语速要与客户的语速同步； 音量要适当偏高； 措辞简明扼要； 停顿要适时，富于节奏； 积极主动的电话更容易感染客户； 微笑能使声音富有魅力。 第三节 电话交流技巧 一、开场白的技巧 二、产品介绍的技巧 三、接听电话的技巧 四、拨打呼出电话的技巧 五、电话交流的其它技巧 一、开场白的技巧 有效地说明身份； 有中间人推荐会让客户更易接受； 用利益迅速地吸引客户； 有效地迅速推进销售； 充分准备； 保持两个不要： 不要拿起电话就推销 不要张口就谈价格 二、产品介绍的技巧 （一）成功产品介绍的特征 （二）产品介绍的三个步骤 （三）产品介绍的注意事项 （一）成