2016第三章企业管理.pptVIP

下载本文档

3
0
约5.78千字
约 25页
2016-12-14 发布于北京
举报
版权申诉

2016第三章企业管理.ppt

1、本文档共25页，可阅读全部内容。
2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击这里二次下载。
4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次，网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档

3.1 服务质量与服务质量管理 3.1.1 服务质量与竞争优势一、服务质量的内涵服务质量是通过顾客对服务的感知而决定的。消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，还要涉及服务过程。服务质量是建立在差异化理论基础之上，是预期服务质量与感知服务质量的比较。预期服务质量=预期服务质量,高服务质量预期服务质量预期服务质量,低服务质量 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、服务质量的构成要素影响服务质量的要素包括技术质量、功能质量、企业形象和环境质量。技术质量又称为结构质量，是技术方面的有形内容，顾客容易感知且评价比较客观；功能质量又称过程质量，涉及服务人员的仪表状态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等，具有无形特点，一般不能用客观标准评价，顾客的主观感受在评价中占主导地位。企业形象直接影响服务质量的效果；环境质量，又称环境要素，是服务过程所处的环境。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、服务质量感知企业的竞争力是技术质量和功能质量综合作用的结果。服务质量的感知在服务质量的形成过程中具有举足轻重的意义，表现在：服务质量是顾客的感知对象；服务质量是主客观标准共同作用的结果；服务质量是预期服务质量和实际感知服务质量对比的结果；服务质量的评价要考虑服务结果和服务过程。预期质量是顾客对服务企业所提供服务的预期标准，受到市场沟通（主要包括广告、公共关系与市场营销）、企业形象、顾客口碑和顾客需求影响。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3.1.2 服务质量产生的原因服务质量问题的原因有以下几个方面：一、管理层感知差距管理层不能准确感知顾客的服务预期。原因有：从市场调研和分析获得的信息不准确；对市场调研和分析获得的信息理解不准确；没有做过市场调研与需求分析；基层传递错误的信息到管理层； Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、质量标准差距制定的具体质量标准与管理层理解的顾客期望之间有差距。原因有：企业规划过程出现失误；企业没有明确奋斗目标；管理层对企业规划组织不到位或者规划不够。三、服务传递差距生产传递过程没有按照企业所设定的标准进行。原因有：标准制定有问题；员工没有认可标准；服务管理水平地下。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、市场沟通差距市场宣传中所做出的承诺与企业的实际提供服务不一致。原因有：企业没能协调好市场营销和服务运营的关系；企业宣传了服务质量标准，但是服务质量滞后；企业夸大自己的服务质量。五、服务质量感知差距顾客体验到的服务质量与预期质量有差距。原因有：服务有问题；企业口碑差；企业形象差。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3.1.3 服务质量的衡量对服务质量有效管理除了找出质量问题，还要对企业服务质量进行衡量。一、服务质量衡量遵循的原则过程评价和结果评价相结合服务的无形性、不可分离性以及顾客参与的特点，使顾客对服务质量的评价不仅取决于顾客对服务结果的评价，还取决于对服务过程的评价。事前评价和事后评价相结合服务质量的形成取决于期望和体验的对比，所以必须把事前评价和事后评价结合起来。 Ev