2016移动自营厅集中化管理模式研究报告.pptxVIP

中国移动自营厅集中化管理模式研究报告目录研究背景及目标研究方法及思路研究成果结论与建议1234市场占有率高的情况下新增与收入的双放缓；直接市场策略由发展向巩固转移；－低成本高效的电子渠道成为主渠道；－社会渠道向终端销售转变－营业厅向利润中心转变，由被动服务向主动营销转变。新增、收入增长放缓渠道定位悄然变化全业务竞争在收入、业务、客户和渠道等方面全面展开；人力成本、店铺租金、促销费用和网络投入持续上涨（北京移动12年较11年人力和铺租增长近3成），在收入增长放缓的同时成本压力激增。电信主推中档3G智能手机拉动流量经营；联通在主推IPHONE明星机外，主推入门千元智能手机；TD新增市场优势不显市场竞争加剧成本压力激增终端竞争成市场主导1.1 市场竞争要求企业管理提效效率1.2 集团工作要求集团指示自有营业厅要向连锁超市型转变，营业厅的定位应该是服务客户、销售产品（或业务）。营业厅仅仅定位在服务或形象是不全面的，形象最终要服从于效益。——李跃总裁企业管理的集中化就是要打破地域限制，使得企业能够根据不同的区域优势和资源配置优势，构建企业核心竞争优势。 ——李跃总经理各公司要推进渠道集中化管理工作，由市公司成立专业化部门对全市营业厅的建设、运营、考核、人员、资源配置等实施集中归口管理，减少渠道管理层级，简化管理流程，提升对营业厅销售的支撑能力，促进营业厅终端销售的提升。几个直辖市公司和各省会所在城市要率先开展渠道组织结构调整，实现营业厅的集中化、扁平化管理。总部市场部要加快推动渠道集中化管理的推广工作，逐步形成总部、省公司对实体渠道的两级连锁化、超市化管理。 ——沙跃家副总经理1.3 集中化研究主要目标 通过对行业内外相关企业经验分析和渠道连锁化、集中化管理研究，拟达成以下目标：1、对移动自营厅渠道管理现状进行评估和诊断2、提出移动自营厅渠道集中化管理的实施计划和效果预估3、提出与集中化发展相适应的管理建议项目主要内容项目背景及目标项目研究方法及思路项目研究成果项目结论与建议12342. 1 项目研究方法现状分析可行性分析研究结论实施规划行业研究模式预设同业研究兄弟公司研究外部行业研究客户研究内部访谈数据分析问题解决导向风险规避导向理论实际结合变革风险效能提升系统实现人员意识权责对等分阶段试点分步骤实施确定目标建立评判标准设计实现路径2.2 总体研究思路打造专业化团队实现扁平化管理系统化支撑保障精简化流程提效效率和效益标准权责利对等员工积极性系统实现程度重点项目的集中化全面集中，高效运营2.3 行业研究思路对标同行业内竞争对手的相关管理模式并参考借鉴。对标行业内、外类似企业管理模式，供北京移动参考借鉴。电信行业其他行业……管理模式组织结构管理模式组织结构营销宣传业务流程业务流程营销宣传物流配送物流配送投诉处理绩效薪酬投诉处理业务稽核绩效薪酬系统支撑业务稽核……系统支撑…………公司内部访谈涉及组织管理类优化现状及问题梳理问题产生的原因分析内外部客户需求收集涉及业务流程类优化问题初步归类涉及系统支撑类优化2.4 现状分析思路访谈目的：了解现状、收集意见访谈对象：市场部、分公司等。访谈方法：深度访谈。问题及原因二次归类提升方向解决建议优化方法调研目的：分析现状 发现问题调研对象：人力资源数据；绩效考核KPI；业务量数据……调研方法：数据分析；制度梳理系统数据分析现有流程评估投诉处理流程分析评估；业务稽核流程分析评估；分公司部分管理职能分析评；维度指标对业务流程的评估对管理的评估对资源的评估流程环节缩减率、处理效率提升率、流程优化比率业务量增长率、管理层级精简率、人力释放率资源利用率成本节省率效率指标1、厅效2、人效3、销售增长率（卡号、终端、数据业务）效益指标人员能力指标1、人均业务量2、人均业务办理时长3、人均销售积分4、人均业务稽核量系统及其他指标1、是否有系统支撑2、系统整合的可行性3、系统是否好用4、KPI与职责是否对应2.5 评估模型 目录研究背景及目标研究方法及思路研究成果结论与建议12行业研究借鉴3现状调研小结43.1 行业研究结论北京联通197家营业厅，但尚未触及集中化管理，但实现了电子平台与人工稽核相结合，终端物流集中管理。北京电信有72家营业厅，基本按照集中化方式进行管理，终端采取市公司直供模式。山西移动：以强化系统支撑和流程优化为核心的集中化管理模式。系统上实现单据电子化稽核和终端库存集中化管理，统一物资调配，实现对库存的实时监控管理；流程上对投诉处理流程进行优化和对一线授权，提高投诉处理效率。广东深圳移动：采取市公司大后台支撑保障和分公司小后台属地化管理结合模式，后台与前台人员比达1：7左右，支撑效率较集中前有明显提升，但市公司对营业厅的控制力度不足；广东东莞移动：采取市公司直管模式进行全集中管理，变革一步到位。其他连