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论提高酒店服务质量 刘正石 （安徽工业经济职业技术学院 旅游管理系 酒店管理专业10932班，安徽合肥 230051） 摘要：酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。 关键词：酒店；服务质量；原因；对策 1概述 1.1酒店概述　　 和平国际大酒店是一家隶属于中国通茂酒店控股有限公司的四星级酒店，酒店位于合肥市中心的徽州大道和芜湖路交汇处，东倚包河公园，西临银河景区，距合肥骆岗机场8公里、火车站6公里、合肥长途汽车站4公里，环境优雅，交通便利。总建筑面积30000平方米，地上24层，地下1层，拥有1000平方米院内停车场。酒店建筑风格独特，装饰典雅；酒店各种会议、娱乐服务设施齐全，是商务活动、旅游观光的理想选择。 ?? 合肥和平国际大酒店于1999年6月18日开业， 连续八年被评定为安徽省优秀旅游星级饭店， 2009年被评为安徽省服务名牌企业， 2010年被授予“安徽省首届企业品牌百强”荣誉称号。酒店本着以“宾客至上、信誉第一、热情友好”的宗旨，恭候国内外广大宾客光临，让您真正感受到感受到和平之家的浪漫与温馨。 1.2岗位概述 我于2012年8月1日来到此酒店实习，经过3天短暂的培训，我被分配到客房部，岗点是客房服务员，在客房部工作了二个月，对酒店有了一定的了解后，经过人事部安排决定我又被调到前厅礼宾部，从二线的客房服务员变成了一线的行李员，在前厅部工作至今；行李员工作范围如下：①每天在大门前站岗，欢迎宾客，为宾客开车门，并提供运送行李服务；②每天要分发各部门报纸和客房的报纸，并且收发到店的信件与包裹；③客人需要换房时，要给客人送房卡，并为客人指引到新的房间；④协助大堂副理维持大堂秩序以及卫生；⑤为客人办理行李寄存服务。 在和平酒店实习至今，下面就对我所在的酒店作出分析怎样提高酒店服务质量。 2酒店服务质量存在的问题及原因 2.1“微笑服务”做不到位 　 一个酒店要想赢得顾客的好评，就必须要做到‘微笑服务’，当宾客过来询问你关于酒店的一些情况时，回答客人的只是冰冷的语言，那么客人在你听到你的回答时客人会有什么感想呢，和平酒店这一点做的不是很好，记得一次一位外宾在二楼用早餐，大家都知道外国人喜欢吃面包喝咖啡，当这位外宾跑到咖啡机那里去倒咖啡时，发现咖啡机里没有咖啡，当他准备把面包放进微波炉里面热一热时，发现微波炉不能使用，于是这位外宾就跑去问服务员：“为什么咖啡机里面没有咖啡，微波炉为什么不能使用？”令人想不到是，服务员回答他的只有冰冷的三个字：不知道。于是这位外宾就直接找到大堂副理投诉去了。因为服务员没有为客人解决问题，并且用冰冷的语言对待客人，从而导致了客人的有效投诉，使酒店的形象受损。我想这位外宾从此也不会住在我们酒店，因为高额的消费却不能享受相对应的服务，不管是谁也都会感到心里不平衡的。2.2部门间缺乏服务协调 　　酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在和平酒店，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。例如，我们礼宾要随时保持门岗不能断人，这个我们在除在特殊情况下，都没有断过人，但是有一次中班，我和另一位同事当班，他去给客人换房去了，而我顶着门岗，这时侯有客人来了，带了好多行李，我就推了辆行李车帮客人把行李送到房间，这个时候我们都忙去了，门岗就没人了，结果被安全部经理看到了，他就找到我们部门经理去投诉了，第二天我们就被经理找去谈话了，不管我们怎么解释，领导说的都是对的，挨骂的都是员工，这说明了什么呢？部门之间的不团结导致酒店服务质量下降,而顾客则成为这些部门内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。 2.3薪酬较低，导致人员的流失 　　薪酬较低、导致人员的流失，难以吸引高素质人才。作为一名行李员，客人到酒店第一个接触的人是我，要给客人拿行李，打车，指路，等等，所以在工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力，因为稍有不慎，就会引起客人的投诉，经常提心吊胆的给客人服务，实习期工资低也就不说什么了；实习期结束，已经是正式员工了，工资只比实习期高100元，所以当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。不论是酒店从事基层或者是管理工作，金钱都是主要的激励物。因此，薪酬的高