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酒店公司服务礼仪培训需求分析及培训方案 　　题目 　　酒店服务礼仪培训 　　公司简介：凤凰酒店是某地知名的一家连锁酒店，公司主要分店有商务酒店、贵宾楼、火锅店、快捷酒店等。主要从事餐饮、住宿、娱乐服务行业。 凤凰餐饮娱乐有限公司创建于1998年。 企业创建以来，始终秉承着传承华夏美食，打造民族品牌的企业宗旨，恪守同心同德，荣辱与共， 追求卓越，永创一流的企业理念，把诚信经营和创建学习型企业作为企业立店发展之本， 倾力打造现代餐饮娱乐文化型企业和专业餐饮娱乐品牌。 　　附表1： 　　凤凰酒店公司服务礼仪培训需求分析报告 　　一、培训需求分析实施背景 　　凤凰酒店招聘了一批新员工，均为初高中文化水平，无工作经验，需尽快使他们熟悉酒店的服务流程和服务礼仪，养成良好的服务态度，培养一定的高素质的服务能力和交际能力。 　　二、培训需求分析目的 　　酒店新员工是否需要进行新员工入职培训；新员工入职培训的课程设置是否合适，是否符合新员工的文化水平和接受程度，培训时间和考核方式是否合适。 　　三、调查对象 　　入职新员工 　　四、调查方式 　　观察法 　　附表2： 　　凤凰酒店公司服务礼仪培训方案 　　一、培训目标 　　使新员工尽快融入企业，尽快了解企业文化，熟悉企业的规章制度以及业务流程，培养新员工良好的工作习惯、交流沟通能力、团队合作能力等等，需要进行新员工入职培训 　　二、课程设置 　　企业文化学习、企业规章制度学习，服务礼仪培训、参观工作环境、实际技能考核 　　三、培训对象 新员工 　　四、培训时间、考核时间 　　培训时间：2012年9月10日 　　考核时间2012年9月15日 　　五、培训地点 凤凰酒店点会议室 　　六、培训形式 培训师讲授式、师带徒式、实地操作、技能考核 　　七、培训要求 　　培训考勤：每人必须达到95%的考勤率 　　请假：每人最多请假一次 　　按时上课：不允许迟到早退，有特殊情况需要向培训教师请假 　　上课要求：1、保持课堂安静，不许说话，或打电话 　　2、手机要调成振动或关机 　　3、认真学习，随时记笔记 　　4、积极配合培训教师完成培训课程 　　八、培训预算 　　培训师的工资：800元、培训教材：350、课程购置费：300元、培训场地费：100元、培训所需材料（纸和笔等）80元 　　合计：1630元 　　附表3 观察记录表 　　观察项目员工服务流程员工编号002 　　所属部门餐饮服务部工作岗位服务员 　　观察时间2912-9-8观察人培训师、客服部主管、老员工 　　工作状况记录 　　新员工跟据培训所需学，欢迎客人，向客人问候，给客人指路，为客人提供餐饮服务等一系列酒店员工服务流程。 　　工作完成情况 　　新员工由于刚刚接触，没有接受过专业的礼仪培训，对服务流程及礼仪事项并不清楚，不能让客人感到满意。对工作完成情况并不好。 　　存在不足 　　新员工不熟悉服务流程，没有掌握标准的服务礼仪，对客人态度不够热情亲切。 　　应改善内容 　　需要对新员工进行入职培训，宣传酒店文化，解读酒店规章制度，演示服务流程，重点是进行服务礼仪培训。 篇二： 部门及员工绩效考评制度 部门及员工绩效考评管理制度 为规范公司对部门和员工的绩效考评制定本制度。 1.目的 通过对部门和员工日常工作和行为规范的考核、考评，建立公司绩效考评管理系统，促进个人工作素养和整体工作效率的不断提高，防止和纠正部门和员工渎职、失职、违纪、违规行为，保证公司绩效目标管理的达成。 2.适用范围 适用于公司内部对部门和员工的各级考评、各类行为规范的考核的管理。 3.职责和权限 3.1总经理或其授权人或公司主管领导对总经理办公室和人力资源部有考评权和考核权，负责对各类考评、考核结果的最终认定。 3.2公司成立由总经理或其授权人、主管领导、总经理办公室和人力资源部等职能部门组成的考核小组，考核小组对各部门有考评权和考核权。 3.3各部门和生产单位负责人对本单位的员工进行管理,行使考评权和考核权。 3.3人力资源部负责归口公司考评和考核结果，并将结果与绩效工资挂钩。 3.4员工和部门对同级和上级单位有考评和考核的建议权。 4.绩效考评管理程序和考核管理办法及考核实施细则 4.1绩效考评、考核管理程序 4.1.1员工每月26日向部门负责人汇报或提交工作总结