客户至尊-金牌客户服务技巧 j试题答案.docVIP

学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧 单选题 A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 A 感知的服务大于预期的期望 B 感知的服务等于预期的期望 C 感知的服务小于预期的服务 D 感知的服务大于或等于预期的服务 A 对对方所说的话给予恰当的及时回应 B 对客户谈到的问题进行复述 C 适时地表达自己的意见 D 完全采用封闭性问题进行提问 A 在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 B 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 C 要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年 D 买完手机后，有质量问题，要求退货 A 迅速响应客户的需求 B 提供个性化的服务 C 以客户为中心 D 最大限度的降低客户的期望值 A 环境需求 B 情感需求 C 信息需求 D 环境需求和信息需求 A 通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法 B 对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法 C 当服务代表不能满足客户的期望值时，一定要说明理由 D 期望值越高，降低期望值的难度越小 A 满足客户的需求 B 与客户达成协议 C 提供满意的服务 D 提高客户的满意度 A 投诉能体现客户的忠诚度 B 投诉很难挽回客户对企业的信任 C 目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的 D 许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨 A 迅速采取行动 B 站在客户的立场上将心比心 C 先处理事件，后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C 满足客户的心理需求 D 复述情感表示理解 A 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件 B 处理客户投诉时，反应要迅速 C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是降低期望值 D 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系 A 持续提供优质服务 B 迅速响应客户的需求 C 始终以客户为中心 D 帮助客户解决问题 A 标准的职业形象 B 标准的礼貌用语 C 专业的服务技巧 D 标准的礼仪形态 A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度 B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸，她回答说稍等一下，这是一种很好的服务质量 C 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度 D 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死胡同。 　　大道理：工作生活中，我们经常会遇到许多羁绊和束缚，对于它们，我们毫无办法。殊不知囚禁