优质顾客服务个人层面的七个标准领域课件.pptVIP

优质顾客服务个人层面的七个标准领域 1．仪表… 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么? 你希望服务人员表现如何? 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? 符合仪表要求的外在指标是什么? 人与人交流的距离 人与人之间都有一段距离，以线来表示距离的话，则可区分为下列几段： 有三种不同的空间范围：亲密的个人的社会的 范围一 亲密的（0--2英尺 这个范围是为浪漫的伴侣、家庭成员、亲密的朋友和孩子们留出来的。 当你不属于这个范围的时候，走进这个范围是很尴尬的。 范围二：个人的2～4英尺） 我们同客户的大多数谈话都是在这一范围内进行的。 当你和客户之间保持一段安全的、令人感到舒服自在的距离时，这个个人空间就可以使一次秘密的谈话不受干扰地进行。 范围三：社会的4英尺以上 这种在台上的范围主要适用于教室里的老师、公司会议上的经理或者是训练班中的讲师。 然而就如同在亲密的范围内你们能够非常接近或寻求安慰一样，在社会的范围内，也能够通过远离对方而使自己感到舒服自在。 交流的距离表达过度…… 当你正在排队等侯时，最容易出现个人范围表达过度的情况。 例在食品店里等着结账。 因为在这些地方人们通常不耐烦，往往站得特别近，希望这样做会向前移动 交流的距离表达不充分 有一次我同一位可能成为客户的人进行一次会谈。他带我到他的办公室，请我坐下。办公室里有一张大桌子，桌子后面有一把大椅子。房 间的角上放着两把小椅子，离大桌子大概6英尺。我坐在其中一把椅子上等着。当他走进来，我希望他坐在我的旁边。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我们之间的距离使我很难全神贯注地听他讲话。 2．态度 我们不能直接看到服务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的… 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的? 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调? 当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标? 为什么要显示积极态度？ 1．顾客关系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。 对公司来说，没有什么比顾客更重要了。没有顾客，公司也就不存在. 为什么要显示积极态度？ 2．满足顾客，对公司的成功来说是必不可少的。 业务要通过满足顾客而得到成长。顾客满意就会成为回头客，而且还会把他的朋友也带来。 为什么要显示积极态度？ 3．给顾客提供优质服务的本领是通过学习获得的，而不是天生具有的。 就像掌握任何技巧一样，善于关心顾客也需要练习和实践。 3．关注… 关注——是指满足顾客独特的需要和需求。 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。 你的全体服务人员以何种方式表示关注? 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待? 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什么? 测试：你对顾客的关注程度如何？ 1．帮助别人或为别人服务是无可指责的。54321 2．我会乐意和主动地为每个人服务，不管他她的年龄多大或相貌怎样。54321 3即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度。543214．在工作中服务质量越高，我感觉就越好。54321 5我对自己的工作是热情的。54321 6．经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来。54321 7．成为一个与顾客交往的专业人员的想法具有激励性。54321 测试：你对顾客的关注程度如何？ 8．从事一种“与人交往”的工作既有挑战性，又充满乐趣。54321 9．当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非常快乐。54321 10．我感到，做好工作中的每件事是重要的。54321 如果你得分超过40分，说明你对你的工作具有极佳的态度。如果你得分在25～40分之间，看来你在从事涉及与顾客交往的职业前必须检讨一下你某些不足的地方。得分低于25分表明你最好不要从事与顾客交往的工作。 准时与及时… 与客户约会，做到准时是一个礼节问题。反过来说，使他人坐等你的到来，会产生一种负面印象，也是对客户的时间不尊重的表现。有时你会遇到迫使你迟到的情况，比如：交通阻塞、方向弄错、日全食等，当你知道要迟到时，就应打个电话，这是基本的准则。客户越早知道你将迟到，他们就越不会那么烦躁，不要等到最后一刻再这样做。 言而有信…… 我们从客户那里听到最多的抱怨是：提供服务的人作了许诺，而后却不能兑现。例如：一位客户被告知她的订单一到，马上就会得到通知。但这好像是一场梦，公司中没有人打电话通知她。客户希望商家言而有信。