报修处理程序(2010.9).docVIP

目的： 本程序的目的是确保公共区域和业主户内各种工程缺陷能够得到及时、有效、高质量地处理，保证用户对公共区域维护和入室维修结果满意。 范围： 本程序适用于物业公司各部门巡视发现和业主室内发生的小型维修工程的处理。 职责： 工程部优质高效地完成维修工作，达到《工程维修工作单》完成率指标，并准确计算有偿服务收费金额。 管家服务部负责受理报修，跟进和复合工单的完成情况，了解用户的满意程度，对维修工作提出改进意见。 综合部保证月耗物资的供应和达到临时采购物资及时率指标。 责任人 程序概要 接口文件 1.0前台 报修、开具《工程维修工作单》 报修记录表 2.0调度 派工、核算有偿费用 工程维修价目表 调度工作记录表 工程维修工作单 3.0工程部技工/调度 领、发料 物资出库单 采购申请单 4.0各专业技工、主管 维修 6.0主管 确认维修情况 工程维修工作单 7.0调度 录入完成情况 调度工作记录表 8.0 前台、管家、管家主管 跟进 报修记录表 调度工作记录表 9.0前台、管家、管家主管 复核确认 10.0调度 统计完成率 周工作单完成情况统计表 月工作单完成情况统计表 水岸庄园（一区）报修流程11.0工程部经理 审核 周工作单完成情况统计表 月工作单完成情况统计表 12.0前台、调度 核对工单 13.0综合部 统计有偿维修费 收费工单月报表 程序细节描述 1.0 报修 1.1 业主室内维修报修打电话至前台； 管家部、保安部、工程部每日巡楼发现的公共区域缺陷向前台报修。 接报修时要尽量问清缺陷详情：准确部位、发生原因、缺陷程度、涉及专业。 1.2前台人员随即将上述报修内容录入《报修记录表》，并填写《维修单》随即电话通知调度。 用户报修要求随接随录，在2分钟内完成；公共区域缺陷在接到报修后3分钟内录入。 1.3报修等级分类 1.3.1紧急： 因停电（含插座无电）影响正常办公和生活； 因停水、停气影响用户正常生活； 用户房间或公共区域严重漏水或遭水浸； 在供冷/暖季用户区域空调、锅炉不工作； 用户电话（传真）、网络发生故障； 设备设施系统主机发生故障或停运； 电梯故障； 威胁人身和园区安全的险情； 严重影响公司形象的事件； 其它紧急情况。 1.3.2马上：除“紧急”和“另约”以外的其它报修事件。 1.3.3另约：不必当天处理，需报修方与维修方另行约定维修时间 “另约”类报修应在栏中注明约定的完成日期。 “ 紧急”类报修须立即电话通知工程部（必要时通知保卫部、管家部）抢修，后在备注中注明“紧急”，并时时跟进完成情况。 1.4“紧急”类报修任何部门、任何员工都有义务在第一时间内直接向相关救助部门（工程部、保卫部、客服部）报告，然后再按程序报修。 2.0 开具《工程维修工作单》 2.1 前台须时时查询《报修记录表》中新增报修记录。 2.2 在接报修同时填写《工程维修工作单》（以下简称“工单”），填写工单抬头和第一栏内容。工单号必须连续，废单必须保留。 收费/免费”：用户单元内的维修为收费（有偿）维修，其他为免费维修。 “紧急程度”的划分按1.3执行。 “另约时间”按以下四种情况确定，确定后不得更改: 按用户约定的维修时间； 属保修期内的，由部按维保合同约定的到场保修服务时限确定完 公共区域非重要部位（即用户不直接使用的、不明显影响形象、48小时完成，最多不得超过72小时；公司内部的维修由报修部门与工程部约定完成时间。维修人员接单后判断是否需要领料，如果需要，估计所需品种、规格和 4.2 调度核验工单，依据《物资出库单》发放维修用料，并在《物资出 凡《月耗物资最低库存量明细表》中所含物资由部库房 4.3 《月耗物资最低库存量明细表》中未包含的物资种类属临时购料小时内上报采购申请，在《采购申请单》上《采购申请单》。 接到通知后 4.6工单返给维修人员分钟内） “马上”类——要求维修人员接到工单后20分钟12:00时以前开出的工单，须在当日17:00前完成；12:00时以后11:00时前完成。 “另约”类——按“另约时间”完成维修。 5.2 入户维修注意事项 事先做好现场的防护措施。完成维修后认真打扫现场，地面、台面不得遗留尘土，天花、墙面绝不能留有污渍，不能留死角。 如需移动客户的物品时，应先征得客户的同意，工作完成后要恢复原状(包括天花板)。 如暂时无法维修时，应向用户解释清楚，并向主管领导和管家部汇报。 管家部主管经与用户协商，有权根据情况将工单变更为“另约”；管家部经理经与用户协商，有权撤消工单；以上两项变动需在工单上签字，并通知调度。 对于收费工作单，在维修前根据《工程维修价目表》估算人工有偿维修费 5.3 填写工单第二栏内容：认真填写材料费用、人工费用，并计算合计金额