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门诊服务流程改进 浙江大学医学院附属儿童医院 魏健 当前的门诊状况 门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节。我国医院门、急诊年就诊人次近20亿次。我国一般省级综合性医院的日门诊量均超过3000人次，有的甚至超过10000人次。门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。 当前的门诊状况 目前，中国大多数医院的门诊仍沿袭自然流程模式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→缴费→候检→检查→再就诊→再缴费→取药→治疗→离院。 该模式非常普遍，但却有着诸多弊端，特别是在人满为患的大医院，这些弊端造成的困境就越发明显。这个流程是“多站式”的，流程的每个环节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力。 当前的门诊状况 一个流程下来，患者平均在门诊停留1 ～2 h， 除去医生直接诊察10 ～15 min， 其他时间均消耗在非医疗时间上，即“ 三长一短”现象 出现这种现象的原因是医院的规章制度及患者来就诊的时间取决于患者自己的主观意向，因此， 就诊时间比较集中，出现门诊高峰现象，这是门诊工作的显著特点之一 等待成本 等待是要付出成本的，以门诊医疗服务为例 作为医院的门诊，其等待成本是门诊服务效率的降低和服务资源的浪