《餐饮部管理与服务技能培训》.doc

众诚酒店管理公司 餐饮部管理与服务技能培训 第一阶段??培训的意义、服务意识与心态 培训对象 酒店餐饮部全体员工 第一节 培训的意义现代企业都强调“学习型组织”的观点，学习型组织的特点就是维持企业的“再生力”。---即是说企业凭本身的系统，不断在运作中开发、创造新的动力，而这里的“再生力”，仍然需要靠培训的方式来实现。企业的成功，基于所有员工的成功；员工的成功，基于不断学习与训练。---培训能提高员工的技术能力、提高员工的操作熟练度，相应地提高了工作效率；培训是实现人才储备的重要手段；培训能促进公司各店面、各部门的协调合作，培养团队和整体作业精神。---我们福之泰的“持续?发展，不断进步！”是离不开培训的。培训?是所有福之泰人的长期职责。培训并不仅仅是我们说些什么，或?是示范些什么，它同时也传递着我们所能接受的工作表现。---培训是达到店面操作标准的途径；是员工了解他们的工作职责和?如何胜任工作的途径；如果你现在对你的下属进行培训，那么就?会使你今后的工作变得更容易。??如果我们发现员工的技术操作不标准，却不加以纠正，那么就意味着我们愿意接受较低的工作标准。---员工接受培训的多少和质量将会影响：?工作表现；人才流失率。---正确有效的培训会给企业带来利润。 有效的培训能够： ---为所有参加培训的员工提供一样的学习机会与发展机会；---促进员工互相学习的氛围，提高工作绩效；---使员工有提升个人能力的需求，取好的发展机会；---发掘并培养新的人力资源，帮助企业完善整个人力系统；有效的培训要求每个人都付出努力：---坚持不懈的提高技术服务品质的培训。每个人的成长都离不开学习，最佳的学习方式是：主动学习所以，培训绝对不是?“要我学”而是“我要学”！---为员工提供培训，以使他们适应福之泰的工作岗位。有潜力的员??工作为岗位接班人。 道 德 篇 道德是社会意识形态之一，是在法律范畴之外，人们共同生活及其行为的准则和规范。它的产生受到文化和平共处经济因素的影响，其标准是普遍的、稳定的，被公众在长期的社会生活中逐渐认可和接受。道德不同于制度，制度即使再全面也不可能规范人们所有的行为，制度是最基本的，而道德管辖的则是制度难以涉及和无法界定的领域，它对人们的约束来自于社会的舆论和人们的内心。 道德问题一般涉及公共道德和职业道德两个范畴。对同一个人来说，他既有社会人的一面，也通常会有企业人的一面。因此，在社会生活中，他要遵循公共道德，在工作岗位上，则要遵循职业道德。遵循从这个角度来看，也是一种责任，是公民对于社会、工作和所服务对象的责任。一个人对这些责任的履行程度是衡量其道德水平的标尺。 道德既是抽象，又是具体的。人们对于道德的评价尽管无法量化，却可以通过各种具体的事件来体会和感知。作为洗浴企业，如果希望获得顾客对我们的正向判断，树立整仃企业和全体员工的道德观尤为重要的。 公共道德 公共道德的形成是为了解决人们在社会生活中难以避免的利益冲突。它通过建立一种普遍和公认的标准，构筑了人们的行为框架。在这个框架中，个人利益的实现是不能影响他人的，倘若超越了这个界限，就要受到舆论的谴责。 公共道德是每个公民都应该遵守的，它所体现的对他人的维护其实也是对自己的维护。在社会活动中，人们常常会本能地追求也是对自己的维护。在社会活动中，人们常常会本能地追求个人利益的全面实现，特别是当我们置身于企业之外、家庭之外，很容易觉得失去了约束，获得了自由，所以会有意无意地突破公共道德约束，从而妨害他人利益。但是，此举是对自身生存背景的玷污。由于个人一时的利己主义，企业和家庭都要因此受到对员工和成员管理不善、教育不严的舆论谴责，大家来共同承担一个人违反社会公德的后果，这显然有失公允。因此，我们在日常生活中，要注意克服个人利益驱动的影响，善于自我控制情绪，在做一名好员工的同时，也要做一名好公民。 职业道德 职业道德是在职业范围内形成的比较稳定的观念、规范和习俗的总和。它是评价从业人员职业行为的标准，具有特殊的约束力。职业道德主要包括职业道德规范和从业人员的职业道德观念、情感和品质，它是道德体系中的一个重要组成部分。职业道德是在历史上形成，在特定的职业环境中产生和发展起来的，因此具有较强的稳定性和连续性。职业道德反映着特定的职业关系，具有特定职业的业务特征，因而它的作用范围仅仅局限于特定的职业活动中，并以规章制度、工作守则、服务公约、劳动规程、行为须知等形式表现出来。 各行各业都有自己的职业道德，如人们常说的医德、师德、艺德等等，它们的原则都是不能为了自己的利益而损害他人的利益和国家的利益。同样，洗浴行业的商德也是如此。因为它与人们的生活联系最为密切，社会上对洗浴行业的职业道德也格