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二服务基础应知应会 21什么是“四要”和“四不要”  四要 要向每一位客人和员工致意让他们看到和听到你的微笑任何时候以客为先 要用姓氏称呼认识的客人对每位客人要给予礼貌的道别和祝愿 要认真回答客人问题设法及时满足客人的需求必要时寻求总经理帮助 要诚心倾听客人投诉尽力挽回和改进并及时汇报。  四不要 不要向客人说“不知道”、“不清楚” 不要把客人的问题推给别人解决 不要与客人争辩 不要在酒店大声喧哗。 22汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么 走路轻、说话轻、操作轻 23什么是关键时刻的五个自我提示  我怎样利用这个服务机会使客人更感到受欢迎  我怎样利用这个服务机会为客人提供更多信息  我怎样利用这个服务机会使顾客感到更加愉悦  我怎样利用这个服务机会使顾客感到备受关心并且省去不少烦恼  我记得为饭店收帐吗 24什么是10-5-F-L标准  105FL的基本含义是饭店人员主动招呼客人热情微笑有问候语和道别语  10——距离客人10步向客人点头微笑致意  5——距离客人5步向客人礼貌问候可以说您好早上好晚上好Good morning!/Good evening!欢迎光临Welcome!等  F——第一句话First word客人近前第一句话——问候语应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务永远在客人没有开口之前问候客人体现饭店服务的主动和热情的风范  L——最后一句话Last word任何服务都要善始善终服务结束要向客人礼貌道别并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说很高兴为您效劳!My pleasure!,祝您愉快Wish you happy!今后常来I look forward to your next visit!。祝您晚安Good night!等而不仅仅说再见。 25服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么 “五声” 1 客来有欢迎声2客问有答声3服务不周有致歉声 4客人表扬有致谢声5客人离开有告别声 “四语” 1否定语2命令语3方言土语4不耐烦语 26汉庭标准的道别方式是什么  服务完毕首先要征询宾客意见“请问还有什么需要帮忙吗”  有祝福的道别语。比如“祝您晚安再见”、“祝您愉快再见”、“祝您一路平安再见” 27汉庭员工路遇宾客应怎么做  路遇客人请礼让不要抢道请避免在客人中间穿行应略靠右边行走拐弯处应慢行。  迎面遇见客人时应放慢行走速度在距离二三米5步时放慢脚步或停止行走站立一边向其微笑问好。  客人从背后过来时要先停步身体向左边转向客人向旁边稍退半步站立一向其微笑问好。  有急事需超过前面的人请不要奔跑应侧身超过并回首以歉意说一声“对不起” 28如何正确的接听电话  电话铃响三声之内必须接听问候对方“您好”  表明自己的身份所在部门或岗位  不可用“喂喂喂”。 29如何以正确的方式终止电话  应使用结束语“还有什么事我可以帮忙的吗”、“再见”。  等对方先挂断电话之后再放下听筒  轻轻放下听筒不可“砰”的一声猛然挂断。 210跟客人一起乘坐电梯时应如何处理  梯门开时应主动用手压住电梯感应开关以不使梯门关闭。  微笑问候客人另一只手做出引导姿势请客人进入电梯  进入电梯后应立于楼层指示板前征询客人所要到达的楼层并为客人按梯  若中途先于客人离开电梯应对客人说声“对不起”或“再见”。 211汉庭员工必须想办法满足客人合理需求区分合理需求的3个条件是什么  客人提出的要求是合法的、符合道德标准的  客人提出的要求是酒店有能力满足的  满足客人的要求不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策 212客人提出的要求您不知道如何回答或处理或者超过了您的业务范围或能力范围应如何处理  立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等我请示一下”  马上向您的同事或上级求援  在尽可能短的时间里给予客人反馈  切忌随意拒绝客人切忌一声不吭 213如果您是新员工对客服务时应注意什么  时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是您的态度而不是能力决定了您能否真正成为一名汉庭的正式员工  在您力所能及的范围内给予客人帮助如指引方向提行李倒茶送水等虽然您有很多业务知识要学习但如何让客人满意和开心是您最需要学习的业务  如果客人提出的诉求您解决不