2014顾客满意监视和测量程序.docVIP

文件编号 SL01QP08-02 版号/版次 A / 01 页 数 P7 程 序 文 件 顾客满意度监视和测量程序 编 制： 审 核： 批 准： 生效日期：2012年02月28日 xxxxx有限公司 目 的 规定顾客满意度的测量、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足顾客当前和未来的需要和期望，以提高顾客满意度。 范 围： 适用于公司对顾客满意度的测量、分析和改进。 定 义： 主要客户：即销售收入在本公司占前10名的客户。 顾客满意度：顾客对其要求已被满足的感受程度。满意，是对需是否满足的一种界定尺度。当顾客需被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，称为不满意。顾客满意级度指顾客在相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等。很不满意、不满意、一般、满意和很满意。愤慨、恼怒、投诉、反宣传很不满意状态是指顾客在了某种品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。气、烦恼不满意状态是指顾客在购买或消费某种品或服务后所产生的气、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的品不太满意状态是指顾客在购买或消费某种品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。一般状态是指顾客在某种品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 较满意状态是指顾客在某种品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。满意状态是指顾客在了某种品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 很满意状态是指顾客在某种品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费。级很不满意 不满意 不太满意 一般 较满意 满意 很满意 分值 --80 -60 0 60 80 100 按照外观质量、能、价格、服务、包装，根据其对顾客满意的影响程度确定加权质量、能、价格、服务、包装n为该项目调查次数） 分别按以上六项计算加权分数值：（ Si ×加权系数） 上述六项加权分数之和，即为顾客满意度值； 发生责任投诉时，按顾客不满意计算；严重投诉，则按很不满意计算。 顾客满意度的改进 当顾客有投诉时，按公司相关制度进行处理； 当投诉属于本公司系统原因时，相关责任部门（或厂）应采取纠正措施，填写《纠正措施报告》并限期整改； 当不属于本公司责任时，市场营销部应及时与顾客沟通，确保顾客满意； 当顾客满意度调查结果为不满意时，市场部售后服务人员应及时进行顾客走访，了解顾客不满意的方面，填写《顾客走访记录》； 针对顾客提出的问题，按《顾客反馈、投诉控制程序》进行改进； 改进完成后，相关责任部门（或厂）应及时反馈市场部； 市场部售后服务人员及时将改进完成情况通报顾客，并跟进顾客意见，确保顾客满意。 企管科在每年内部质量审核过程中，对顾客满意度调查分析结果进行评价，并对相关的改进措施完成情况进行确认。 市场部每年应将收集的顾客满意度信息进行一次分析、评价和总结，提出“顾客满意度分析报告”提交管理评审会议。 效果评价 企管科每年组织内审过程中，对其有效性进行评价。评价指标包括： 满意度调查的主要客户是否占所调查顾客的80%以上； 顾客提出的改进建议是否100%有效落实。 相关/支持文件 《纠正措施程序》 《顾客反馈、投诉控制程序》 质量记录 《顾客满意度调查表》 流程图： 过 程 流 程 图 责任部门 相关质量记录 附录一 xxxxx有限 顾客满意度调查表 日期： 编号： 顾客单位名称 ? 电话 ? 产品名称 ?