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服务营销 接 触 接触的目的 接触的时机 接触的方式 接触案例 问  听  说 一、如何问 目的：得到客户信息,建立信任感，引导客户 方法：开放式、封闭式、反问式 二、如何听 注意事项：认真仔细，捕捉细节 要 决：心无杂念、成竹在胸 动 作：目视对方，不被外界所干扰 点头表示赞许，保持微笑并适当记录。 三、如何说 注意事项： 原则：永远不与客户争论； 吐字清晰，语速适中； 笑容会让你的声音更好听； 不在小事上纠缠； 有“同理心”地说 接触话术互动 说 明 说明的方法 说明的技巧 说明的注意事项 说明时注意事项 1．熟练 2．避免过多使用专业术语 3．言简意赅 4. 避免忌讳用语 5．避免制造问题 促成的时机 促成的方法 促成的要领 8、 突入奇兵法 时机：在屡谈不下时 方法：请出主任、柜员进行再次肯定促成。 售后工作的内容 1、及时通知客户来银行领取正式保单、红利通知单； 2、指导客户了解正式保单内容，重点讲解保险利益； （有助于客户全面、正确理解条款，避免日后产生纠纷） 3、热情接待客户办理保单变更事宜. （增强客户对银行、保险公司的信任感） 4、建立客户档案，保持联系。 （长期为客户提供贴身服务、积累优质客户群） 5、做好自访工作，稳定保单 （期缴100%自访，保证保单品质，提升客户忠诚度） 促 成 促成的时机 客户对你的说明比较满意时 客户询问办理细节时 客户询问他人办理情况时 客户沉默思考时 客户对风险表示担忧时 客户犹豫不决时 实际上，整个销售过程都是促成的最佳时机 促成方法： 1、二择一法 时机：客户对说明比较满意并询问细节时 示范话术：您是为自己办理还是为家人办理？ 您是先办5万还是3万？ 注意：目光坚定，语气有力 2、从众心理法 时机：客户已经决定购买时或询问他人办理时 示范话术：在我们这个网点80％以上都存2万呢！ 您看，今天我都为好多客户办理了呢！ 光这几天都有好多客户办了呢！ 注意：语言轻松，以未领合同和已签保单为辅助工具 3、创造稀缺法 时机：客户犹豫不决时 示范话术： 这款产品今天的认购额好象已经满了，您要买的话我还得问问！（配合询问动作） 这么好的产品，我们是有限额的，不知道今天还能否办理，而且很有可能要停售啦！ 注意：略带漫不经心的语气 4、激将法 时机：客户对金额犹豫时 示范话术：像您这样的成功人士，每年存个10万、8万 的，肯定没问题！ 注意：语气肯定，目光注视，适度使用 5、行动法 时机：客户沉默时 示范话术：您身份证带了吧？ 您只需要在这里签字，其他事情由我帮您办理 注意：语气坚定，动作到位 6、事后决定法 时机：客户询问细节时 示范话术：您在这里签字，合同马上就可以出来，如果您觉得不合适，有10天的犹豫期可以考虑 注意：语气坚定，动作到位 7、礼品赠送法 时机：任何时候均可 示范话术： 今天我们刚好在搞活动，办理5万以上有 呢！ 注意：不要常用，容易给客户大甩卖的感觉 促成的注意事项 动作与话术同步进行 适时取出投保书 请客户出示证件 从容不迫，谨慎填写 请客户确定被保人、受益人 切记：亲笔签名 勿忘随时促成 异议处理 异议处理原则 公式： 　重复－认同－赞美－正面论述－反问－再次促成 异议处理技巧－－以柔克刚 保持微笑，注意倾听 80％以上问题不需要直接处理 不要急于辩论，先重复问题，表示认同，再建立同理心 了解问题背后真相，用正面论点回复 从客户立场出发，处理问题（赞美－论述－反问） 再次说明、促成 异议处理万能话术 那很好！ 那没关系！ 你说得很有道理！ 这个问题你问得很好！ 你的意思我明白！ 你的想法我理解！ 对方的心情 对方相反的想法与观点 对方的问题 对方的要求 对方的立场 注意：认同并不代表同意 用“如果”进行回旋，认同只是为平衡自己心情！ 认同话术： 认同的核心： 异议处理万能话术 赞美话术： 你考虑的真周到！ 我最欣赏你这种人了！ 我最佩服你这种人了！ 反问话术： 你觉得如何？ 你认为如何？ 你知道为什么吗？ 不知道……？ 赞美和反问话术应用的目的在于拉近距离，引起注意，重新获得主动权！ 保险啊，我不需要！ 您看您是投三万还是五万？ 这款产品与基金定投相似，既能获得较高的理财收益，同时又有保障，10块钱就可获得20类上百种重大