“和谐”与理.ppt

《冲突管理》精要 冲突处理能力测试题 计分方法： 选A得1分，选B得2分，选C得3分，最后将分数加总。 1.你认为对企业内的冲突： A.都有必要进行管理 B.无法全部管理，只要看到就会处理 C.大多数可以忽视，只管理重要的冲突 2.你对冲突的态度是： A.冲突是负面的，因此要严加控制 B.该处理就处理，多一事不如少一事 C.合理保持冲突水平，鼓励建设性冲突 3.在冲突预防中，你对员工的个人处事风格、员工间搭配和员工与岗位的搭配： A.没有注意 B.有所注意 C.十分重视 4.在处理与别人的冲突时，你会： A.直接而紧急地处理 B.先弄清对方的想法 C.先反省自己，再弄清对方的思路，发现解决的办法 5.对于内部价值观的统一问题，你会： A.觉得束手无策 B.尽量统一价值观来减少冲突 C.用文化来统一价值观，也鼓励不同意见的创新 6.对一些无法解决或者问题严重的冲突，你会： A.暂且搁置，等待时间的缓冲 B.采取相应的隔离措施 C.如果冲突无法解决，只能严肃处理冲突主体 7.当同一部门的两个成员发生激烈冲突时，你的处理方式为： A.回避 B.找这两个人谈话 C.将这两人调开，其中的一人安排到另外部门 8.面对一触即发的紧张局面，你的协调方式为： A.马上着手解决矛盾 B.分别进行单个沟通 C.着眼于冲突的感情层面，先不急于解决问题 9.当发生冲突时，如果自己有错，你会： A.保全自己的颜面 B.淡化自己的错误 C.有原则地迁就对方，化解冲突 10.在制定激励政策、福利政策与绩效考评时，你是否关注公平、平等： A.没有刻意关注 B.有所关注 C.十分关注，因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源 参考结论： 24—30分你善于冲突管理，善于做思想工作，针对不同的冲突状况去灵活处理，同时也注意保持冲突的良性水平，这一点正是现代冲突管理方式有别于传统冲突管理的地方。 18—23分你有一定的冲突管理能力。作为管理者，你既要洞察冲突发生的可能性，又要正确对待已经发生的冲突，尽量缓和与避免破坏性冲突的发生，积极引导和发展建设性冲突，合理地解决问题，使冲突结果向好的方向转化。 10—17分看来，你还需增加冲突管理意识，加强在实际工作中处理冲突的能力。研究冲突的产生原因及其控制方法，是管理中一个十分重要的课题，作为领导者，应对这个课题给予充分重视。 内容概要 冲突的理论 冲突的管理 第一节 冲突概述 1.1 冲突的定义 1.2 冲突的演进 1.3 冲突的类型 1.4 冲突的层次 1.5 功能性冲突和功能紊乱性冲突 研究冲突管理的必要性 在组织中冲突是不可避免的，研究显示:管理人员有20%以上的时间花费在处理冲突上。因此，我们有必要了解冲突的理论与实践。冲突具有积极和消极的双重作用。管理人员可以运用适当的策略去管理冲突，减少冲突，也可以利用突冲，促进创造，推进改革。 一、 冲突的定义与要素 冲突是被人们觉察到的一种价值观或目标上的矛盾状态，并伴有故意阻碍对手取得成功的行为和情绪上的敌意。 冲突乃是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。 冲突的含义的多种解释 冲突是一种过程，当一方觉察到他方已经或正要对其所在意的东西施予不利的影响时，此一过程即发生。 此一定义涵盖人们在组织中所经历的各种不同的冲突，包括目标的不一致（或不兼容）、对事实之诠释的差异以及各种行为期望的落差等。 此一定义也够弹性到足以涵盖所有冲突的层次——从公然的暴力行为至各种形式的小失和。 （二）冲突的四要素 冲突的主体：这是指引起冲突的两造而言。 冲突的客体：这是指引发冲突的外在事物或实体，亦即双方所在意的东西。 冲突的活动：此即冲突的过程本身，也就是所发生的实际冲突行为。 互动的关系：有一句谚言说：一个巴掌拍不响。同样，双方如果没有互动的关系（或行为），怎么可能产生冲突？ 二、对 冲突认识的演进 20世纪以来，人们对冲突的认识经历了一个过程。 （一）泰勒认为，所有的冲突最终都会威胁到管理人员的权威，因此，应当避免冲突和尽快地解决冲突。 （二）专家认为，冲突是不可避免，管理人员要学会忍受冲突，但是