外科办公护士与患者的沟通技巧.docVIP

外科办公护士与患者的沟通技巧外科患者流动量大，急症多，危重患者多，手术多等共性。外科办公护士既要处理大量医嘱，又要负责各种费用的录入，还要办理患者出入院及接受各种费用咨询、寻求帮助等，可谓工作繁琐。外科办公护士是科室的桥梁，是迎来送往的使者，既要接待来访、咨询的客人， 做好通知联络工作，又要协调科室医护患之间的关系。所以外科办公护士必须具备良好的沟通协调能力，灵活运用沟通技巧与患者进行有效交流，不仅建立良好的护患关系，还能提高工作效率，避免出现不必要医疗纠纷。1接待新入院患者1.1塑造美好的护士形象 患者来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟和疾病困扰而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。办公护士是科室的窗口，是患者入院接触的第一个人，其具备仪表端庄，举止优雅，面带微笑，礼貌用语，与患者交谈时语速不宜过快，多用关心、鼓励的语言，交流时护士可因人而异的称呼他们，在维护他们自尊的基础上，选择他们喜欢听的名称称呼他们。以赢得患者的好感，建立良好的护患关系。1.2遵守保护性医疗制度 要尊重患者的隐私权，尊重患者人格，根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，对于患者及家属比较敏感的话题要征求他们的意见。1.3具有扎实的理论知识和沟通能力 当患者询问病情时，这就要求护士针对患者的思想知识水平、个体心理特征，用不同的安慰性、解释性和暗示性语言，让患者了解病情，对特殊病种的患者，应遵循保护性的医疗制度，不可直言相告，可用委婉含蓄的词语，做到恰如其分的告知病情，又能让患者满意，尽量减轻患者的心理负担，以赢得患者的信任。2发放一日清单2.1每日发放一日清单 讲解收费项目，收费政策，增加收费透明度，让患者知晓资金的去向，告诉患者在费用上有任何疑问时，及时与办公护士联系，随时解答患者的疑问，以增强患者对护士的信任感。2.2掌握催款技巧，得到患者理解 如遇欠费患者催费时，应根据患者的心理、身份、文化层次、民族、方言来选择合适的催款方式，提前通知患者，让患者有准备的时间；如因特殊情况费用不能及时到位，患者又比较讲信誉的，办公护士可与科室领导协商后，可先给患者进行治疗、用药。在不违反原则的前提下，尽量使患者满意，了解医保的相关信息，耐心细致的做好解释工作，让患者知道是将他们的利益放在首位。2.3加强自身修养，提高沟通技巧 与患者交谈时，应注意语速、语气、语调，而查询费用的患者多数是带着情绪来的，办公护士要理智的控制自己的不良情绪，不应受患者的影响而情绪化，对于确实因为疏忽造成了帐目错误的，应做好解释工作，及时向患者和家属致歉，多收费用立即减帐，恰当使用委婉的语气，平和的心态，来缓和僵持的气氛。3接受日常咨询3.1患者及家属到护士站咨询问题、寻求帮助时，不论是否属于自己工作范围，都要耐心给予回答和解决。3.2外科医生大多数时间在手术室，患者与医生见面的时间少，患者时常会因为找不到医生而心存怨言，到办公护士处寻求帮助，护士应表示理解，加强责任心，换位思考，充分做好协调联系工作，在不影响病情治疗，无需紧急处理的情况下，建立每日一记登记本，在医生回病房后，及时到达所需患者处，解决问题，增加护患之间的信任感。4优化出院流程尽量用通俗易懂的语言告诉患者或家属如何办理出院手续，掌握医保报销信息，再发放出院流程提示单，让患者了如指掌，以达到有效沟通，把好最后服务关，避免证件不齐来回奔跑，尽快办好出院手续。总之，外科办公护士要有一颗博爱之心，既要掌握语言沟通的技巧和艺术性， 礼貌待人，文明用语，与人交流时态度要温和、语言要诚恳，保持平和的心态和语调。同时也要加强心理学、社交礼仪、法学、财会等边缘学科的知识， 不断扩充自己的知识面， 提高自己的应对能力。沟通技巧在工作中不断学习，不断总结，不断提升自己。避免因沟通不良而引发医疗纠纷。参考文献：[1]吉红霞.沟通技巧在办公护士中的应用[J].激光杂志，2010，31：4.[2]Zhang Yazhuo，Cao Li. Remediation of nursing service and satisfaction degrees of patients[J]. [3]CHINESE NURSING RESEARCH， 2006，20（13）：1200-1201.[4]Bitar G，Mullis W ，Jacobs W，et al.Safety and efficacy of office-based surgery with monitored anesthesia care/sedation in 4778 consecutive plastic surgery procedures[J].Plastic and Reconstructive Surgery，2003， 111（1）.[5] 韩海红.持续质量改进在胸外科护理质量管