浅谈门诊导医人员服务质量的提升.docVIP

浅谈门诊导医人员服务质量的提升摘要：目的 探讨门诊导医服务质量的提升。方法 对我院2014年1月至今门诊患者实行创新的导医导诊服务，去年同期比较患者满意度。结果 与去年同期相比患者服务类投诉下降了2%，门诊服务满意度提升了6%，综合满意度提升了3%。结论 不断创新服务模式，提升导医人员的服务质量，拉近了导医人员与患者的距离，缩短患者在门诊挂号环节所耗费的时间，让患者得到了高效的医疗服务，提升了患者满意度。关键词：导医；服务质量；门诊；满意度门诊是医院面向社会提供各项医疗以及护理服务的窗口，窗口的形象与医院的口碑紧密相联[1]。因此，门诊护理质量水平以及患者的满意度高低，不仅能准确地反映和伴现医院的综合务水平，还与医院的社会效益及经济效益紧密相关[2]。为了提高患者满意度，为患者提供更优质的护理，我院门诊一站式服务中心自2014年1月开始，开展实施主动服务--3米服务等一系列新的护理理念，来提升导医人员的服务质量，从而提高门诊患者的满意度。1资料与方法1.1一般资料 对门诊就医患者采取开展实施主动服务--3m服务，流动服务车等一系列新的护理理念，一站式导医人员在门诊挂号收费排队处3m以内开展导医导诊服务，进行挂号前分诊指导，发放健康处方，针对患者的疑问，首问负责，即时解答，现场指导；当有来访者走向门诊一站式服务中心工作人员时，工作人员在3m之内就主动问候，给予帮助，第一时间为就医者送上阳光般的温暖，排队超过3m时，主动与相关窗口协调，采取措施，分流患者，尽可能缩短患者在门诊挂号环节所耗费的时间，让患者能够及时得到高效的医疗服务，提高患者对门诊服务的满意度。1.2导医导诊体会1.2.1 端正仪表，热情接诊 导医是患者入院首次接触的医护人员，为了给患者及家属留下较好地第一印象，2014年1月开始导医人员更换空乘服务式新装，并做到四个统一--发型统一，衣着统一，丝巾统一，鞋子统一，树立整洁规范温馨的服务形象。长发一律盘起后用网套夹夹好，给人一种精神、大方地气质。作为分诊护士，应热情、主动、耐心地询问患者病情，对待患者态度和蔼，耐心解答患者及家属的疑问，同时还应尊重患者的各项权利。1.2.2 实行3m问候，主动服务 当有来访者走向门诊一站式服务中心工作人员时，工作人员在3m之内就主动问候，给予帮助，第一时间为就医者送上阳光般的温暖。一站式导医人员还会推着流动服务车在门诊挂号收费排队处3m以内开展循环问候式服务，主动询问排队等候的患者或家属，进行挂号前分诊指导，给患者提供病历本，查看门诊病历封面填写是否齐全，发放健康处方，针对患者的疑问，首问负责，即时解答，现场指导；排队超过3m时，主动与相关窗口协调，采取措施，分流患者，尽可能缩短患者在门诊挂号环节所耗费的时间。1.2.3主动帮助患者熟悉医院环境，做好分诊，询问患者病情，根据患者的病情测量体温、脉搏、呼吸等，并将其记录于门诊病案上，认真细致地进行分诊工作。对疑是传染病患者应给予及时隔离处置，做到传染病患者不漏诊，主动协助老年、危重及行动不便的患者，优先照顾其就诊。1.2.4主动关心患者，掌握其病情变化 患者到达门诊后，导医人员应随时留意并观察门诊就医患者的病情变化.一旦门诊就医患者病情发生变化时，应及时采取有效措施，确保医疗安全。遇到高热、剧痛、呼吸困难，出血、体克等患者时，及时送入急诊就诊。1.2.5 主动加强业务学习 提高导医人员整体素质。导医人员应主动地加强业务学习，了解各种突发情况的处理流程，采取多种形式组织门诊导医人员进行专业知识学习及技能培训，规范门诊患者在就诊、检查、治疗及处置过程中发生意外的抢救流程。1.2.6 主动维护门诊环境安全 导医人员应保持门诊环境的清洁、整洁，为患者创造一个优美的就诊环境。保持地面干净，干燥，如发现地面上有血液、体液等污染物时，应及时通知清洁工使用消毒剂进行擦拭。如有地面潮湿，应放置警示标识，避免患者滑倒等意外的发生。1.2.7 完善门诊导医服务质量监督和考核制度 为了确保门诊导医的服务质量，为患者提高安全、有效、优质以及快捷地一流护理服务，我院成立了以门诊办公室主任为组长，一站式主任为骨干，全体导医人员为组员的护理质量检查及技能考核小组。每月进行一次综合门诊导医护理质量监督考核。对优秀导医人员给予奖金鼓励，提高导医人员的工作积极性。1.2.8 加强宣传，提高患者的自我保健意识 导医人员应积极主动地做好患者的就诊指导与卫生宣传工作，利用各种宣传方式，如宣传手册、海报，展板、加强对患者就医的指导。对于那些对信息化设备不能熟练应用的患者应设有专门医务人员给予引导。另外，部分患者观念陈旧，不相信社区医院的医疗技术，应给以正确的指导：引导一般常见病、多发病患者在社区就医，告知社区医院与我院的双向转诊机制，此措施既可以缓解医院门诊压力，又可以促进社区卫生服