公共关系实务之生活礼仪.ppt

第五节 接待礼仪 一 举手投足，用我们的手势来说话 小组时间 同桌同学进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。 交流以后，请同学彼此说一下对方有什么习惯性动作？有没有人会不时地撩一下自己的头发？有没有人讲不出话时会挠头？有没有人会抖动双腿？ 问问这些做出无意识动作的同学：是否注意到了自己的这些行为？ 对方有没有什么动作让你觉得极不舒服？你是否将你的这种情绪告诉了他（她）？ （一）、手势的使用要求 手势的使用要准确 手势的使用要规范 手势的使用要适度 （二）、几种常用的手势 小组时间 要求： 使用老师所准备的物品：刀、剪刀、笔、文件等，将物品递交给另外一名同学。 问题： 1. 同学递交物品时的动作对不对？ 2. 如果不对，应该怎么改正？ 递接物品 打招呼 举手致意 手中持物 手指物品/方向 挥手道别 三、手势使用的注意事项 手势不宜过多，幅度不宜过大。注意手势的区域性差异。避免以下错误手势：指指点点，随意摆手，端起双臂，双手抱头，摆弄手掌，搔首弄姿，抚摸身体。 二、电话礼仪 在日常工作和生活中，大家肯定遇到过这样的事：睡梦中被无关紧要的电话吵醒；公共场所大声讲电话的人； 会场上，电话铃声此起彼伏，甚至连发言的人也要接听电话，让所有人等候；电话拨通后，听到：“喂，喂，找哪个？”“你是谁？”“有什么事儿？” ……由此可见，电话礼仪，有很多人还是不懂。那么，电话礼仪都要注意些什么呢？ 电话形象，是电话礼仪的主旨之所在。一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构成的。它被视为个人形象的重要组成部分。 时间空间的选择，通话的态度及其通话的内容构成一个人乃至一个公司和企业或者一个机关的电话形象。 （一）电话基本礼仪 表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和 中途：避免做其他事 （二）拨打电话的礼仪 1、时间选择 ——时间适宜。①休息时间别给人家打电话。除非万不得已，晚上10点之后，早上7点之前，没有什么重大的急事别打电话。②就餐的时间别打电话。③节假日不是重大事端不要打电话。尽量不要占用对方的节假日，给对方一个休息的时间。④注意时差如果是打给国外，你还要注意时差的问题。 2、注意空间选择任何一个有教养的人是不会在公众场所打电话的。什么影剧院，会议中心啊，餐厅啊，商场啊等地方。 3、注意通话的长度。通话时间宜短不宜长，电话礼仪有一个规则，叫做电话三分钟原则。就是通话的时间尽量控制在三分钟之内。长话短说，废话不说。 4、通话内容：有所准备：通话之前应该核对对方的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点，准备好纸和笔以及必要的资料和文件。注意礼节：接通电话后，应主动友好，自报一下家门和证实一下对方的身份。打电话要坚持用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾，态度温文而雅。 5、终止电话打电话谁先挂呢？社交礼仪的标准化做法，地位高者先挂。不宜“越位”抢先。不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 注意细节 有所准备，可以节省打电话的时间 ； 选择适当的通话时间。一般情况下，选择通话时间遵循“不在早上8点之前、晚上10点以后、三餐之间给人打电话。” 电话接通以后，可以先问一下对方的号码或单位，然后再报出受话人的姓名。 控制通话时间，控制在３分钟——５分钟。 注意通话态度。要态度友善、语调温和、讲究礼貌，谈话结束后，应该说一声“再见”，“谢谢”。 （三）接听电话的礼仪 接听电话要遵循“响不过三”的原则。 接起电话后，应该主动的“自报家门”。 在接到找错的电话时，最重要的是耐心和仔细。 当对方讲话时，要静静地听，不要随使便打断。在倾听时，还应当附和。 通话的时候一定要注意做好电话记录。 (四)手机使用礼仪规范 1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、公众场所要小声 4、有熟人的未接电话要迅速回 称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。 六 交谈礼仪 一、讲究语言艺术 （一）准确流畅的语言 （二）委婉表达自己的意思 （三）把握一定的分寸 （四）适度表现幽默 教师语言礼仪 语气：气势平均不紧张，用气弱起渐强，降时气稳，扬时强。 语速。教师语速每分钟200字以内，播音员每分钟300字，机场播音员每分钟150字左右。 语言是一个人形象的重要标志。人要学会几种说话方