第4章客户服务投诉处理.ppt

学习单元1 客户关系的建立 一、客户关系管理的理念 1.客户关系管理的含义 客户关系管理是指对客户关系的生命周期积极地介入和控制，使这种关系最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。 学习单元1 客户关系的建立 一、客户关系管理的理念 2.客户关系管理的六个基本理念 （2） （1） 客户资源是企业最重要的资产 客户关系是具有生命周期的 识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务 建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目标 客户全生命周期利润是客户价值的判别依据 客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台 （3） （4） （5） （6） 学习单元1 客户关系的建立 二、客户开发计划 1.制订客户开发计划的目的 即分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制订 一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划，按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。 学习单元1 客户关系的建立 二、客户开发计划 2.客户开发计划的制订过程 客户信息收集：分为四级信息 竞争者分析：客户活动、能力与资源、竞争策略、优势和弱点、客户看法 自身状况分析 制订客户计划 制订行动计划 客户分析：客户采取的策略、客户企业结构与管理、客户经营业绩、 客户对产品的需求 学习单元1 客户关系的建立 三、客户开发工作的内容 客户线索寻找，建