第五章公关工作.ppt

只有一名乘客的航班 ——“让顾客满意”必备的公关意识 英国航空公所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦。 一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。 第八章公关工作 第一节 公共关系的涵义和特征 含义： 公共关系是一个组织在运行过程中，为了使自己与公众相互了解、相互合作而采取的行为规范和进行的传播行为。 公共关系的基本要素 公共关系的主体——社会组织；公共关系的客体——公众；联结主、客体之间的中介——传播。 在公共关系实践过程中，三者互相作用，构成了公共关系的基本结构