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老顾客营销——发觉回访背后的商机项目背景2013年是泉州洛江红星美凯龙最为困难的一年，整个商场各个品类均出现不同程度的经营困难，业绩大幅下滑。同时要想在有居然之家、喜盈门等竞争对手的泉州地区占有更多的市场，我们只有扎扎实实做好每一步，以优质的CRM绑定一大部分优质顾客，把业绩做上来才能真正解决目前商场的困难。项目建立出发点1、让新顾客和老顾客再次在商场开单，所需的人力物力财力的比例是4：1。2、助力营销推广（1）针对刚买完建材的顾客，通过上门回访引导顾客继续在商场购买其他所需建材家具。（2）针对刚买完家具的顾客，给予增值服务（空气检测、木地板包养、皮沙发包养等等），提高商场美誉度及顾客忠诚度，使顾客成为我们“口碑营销”的成员。3、通过上门回访，收集顾客对商场经营、企划营销活动、服务等等方面提出的建设性意见。让商场不断进步，顾客之所需就是我们只所求！4、通过上门回访，调研小区营销数据、消费能力水平。5、与顾客成为朋友，让顾客的生活、工作的圈子里的人成为我们拓展顾客的方向。项目执行过程：1、建立行动小组：行动组由区域营运部部长洪绵绵为组长，区域企划部部长陈林行动指挥。以由总经办带队，二线部门经理为主导，二线部门成为小组成员。分别为：（1）小组一：周江渝及人力资源部成员（2人行动组）（2）小组二：胡溢峰及行政部成员（2人行动组）（3）小组三：陈春玲及财务部成员（4人行动组）（4）小组四：