际营业6服务礼仪1.docVIP

版本：BXJC-01A 培训教材 时间：2010-01-23 修订：0 第一章 员工服务礼议 员工的仪容仪表 仪就是外表整体，容就是容貌，表就是表情，总的来说就是个人形象表情，在标准服务行业都要求员工有淡妆的仪容！ 一、员工仪容仪表的重要性体现以下几点； 1、注重仪容仪表美；反映出公司的整体形象，现代企业都十分重视树立良好的形象：一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了公司的服务形象，而服务形象是现代企业文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价值，价格产生效益，这是一个连锁反映循环圈。公司员工工作的特点是直接向客户提供服务，客户对员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪容仪表。良好的仪容仪表，会令人产生美好的第一印象，从而对公司产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足；反之，不好的仪容仪表往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给留下好的印象。因此，注重仪容仪表美是员工的一项基本素质。为了向客户提供优质服务，使客户满意，员工除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注意仪容仪表。 2、注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱爱美之心人皆有之。每一个员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。作为公司一名员工，只有注重仪容仪表，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客户的称赞和尊重，才会对自己良好的仪容仪表感到自豪和自信。良好的仪容仪表既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。如果衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，只能让他人认为是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人。 二、员工仪容仪表基本要求 1、 清洁卫生：上岗前应做好自身的清洁卫生,包括头发,面部,颈部,手部的清洁,同时清除口腔及身体异味. 2、 发型要求：上岗前须整理好自己的发型.发型应自然大方,避免怪异的发型和发色.,女营业员应将头发整齐束起,以免头发挡住眼睛,或给人以披头散发之感;男营业员不留超过发际的长发（短发也要讲求发型——前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。）,不留大角或胡须. 3、 化妆要求： 女营业员为了表示对顾客的尊重应适度化淡妆,不应留长指甲和涂彩色指甲油,不佩戴形状怪异和有色的眼镜 4、 着装要求：上班时间必须着工装、戴工牌或挂牌，工作服整齐无皱折，纽扣无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，衬衫扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰 三、员工仪态基本要求 1、 标准站姿： 叉手站姿；双手交叉腹前，右手搭在左手上直立，站立时，要直立站正，双脚呈“V”字型，要头正、肩平、身直、挺胸、收腹、梗颈，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭。男营业员可双脚叉开，与肩同宽，腰板笔直，力求挺拔、稳健、英武，突出一种阳刚之气。为顾客服务时，可微微侧向服务对象。这种站姿会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。 2、 其他姿势： 入座时要以得体的姿态；注意坐姿要端正，不要跷二郎腿，不得坐在工作台上或整个人趴在工作台上，双目要平视，始终面带微笑，自然地注视顾客。 行走时；不要随着自己的情绪起伏蹦蹦跳跳、左右乱晃，或失魂落魄；不能当着顾客的面风风火火地大呼小叫，弄出咚咚的跑步声，在多人行走时，不要排成一排并行，以免影响顾客行走。 另外，在接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷嚏时，应将头转向无人处，并在回身后致歉；打哈欠要用手捂住嘴巴。 3、 接待方式： 接待客户时应保持自然微笑及“3米微笑”（ 每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”）当客户距离你3米时，要主动和客户打招呼，（要用你好、请、好的、马上、一定、立即等礼貌、积极性语言，以热情、专业的态度。 二，营业人员的语言礼仪 1、礼貌用语： 工作人员要诚恳语气和客户主动打招呼（多用敬语：您好、请、谢谢、对不起、再见）等 2、谈话技巧： 工作员在和客户沟通时要注意分寸、场合 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻