企业盈利-企业服务营销的盈利模式.ppt

庄志敏—2011 《执行营销》系列课程 庄志敏简介 课程目录 竞争性营销思维与服务营销 服务营销与客户价值提升 销售终端的服务营销 服务营销体系的建立 竞争性营销思维与服务营销 营销的专家定义 营销是一种有组织的活动，它包括创造价值，将价值沟通输送给顾客，以及维系管理公司与顾客的关系，从而使得公司及其相关者受益的一系列过程。 —— 美国营销协会 从社会的角度看，营销是个人或集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的社会过程；从管理的角度看，营销被描述为推销产品的艺术。 —— 菲利普 · 科特勒 营销、推销、销售的关系 企业与顾客的实力消长 营销新思维：产品到服务 营销与企业文化的趋同性 品牌、广告、促销 营销的本质：让顾客认同 营销者追求的是诱发另一方的行为反应 营销就是诱发目标受众对某一预期产生反应所采取的种种行为。 营销的目的：把产品卖出去。 营销的方法：让顾客听话。 认同不是强迫，强迫也带不来认同。 服务营销的发展脉络 中国各行业市场演进路线图 小结：服务（关系）型营销 服务营销与客户价值提升 客户价值：购买行为的核心 客户服务提升客户价值 不同行业的服务价值 营销理论沿革 客户购买行为与服务 ①客户资源：持续的购买 ②客户忠诚度 ③品牌美誉度 ④意想不到的满足 小结 销售终端的服务营销 无意识状态下的购买动机 购买决策的基本模式 让顾客在兴趣中产生购买兴趣 便宜：让客户感觉到“盈利” 时间：尽量延长客户与产品的接触时间 人气：让别人干预你的购买决策 面子：让你放弃的时候感觉难堪 欲望：给你拥有产品后的快乐感觉 产品终端“135”销售法 机构与消费品营销的差异性 机构营销的五大主体 客户服务的关键点：沟通 ①确定客户：决策导向与动机 ②客户沟通：1分钟打造亲和力 六度分离：通过熟悉人进行介绍 客户立场：站在客户角度思考问题 与众不同：体现自己的差异化优势 循序渐进：确定不同的公关阶段 投其所好：寻找与客户的共同点 意想不到：制造客户的感动 ③需求判断：关键人确定 ④交易谈判：信息 力量 时间 名牌价高的价值构成分析 小结：客户服务的六大法则 服务营销体系的建立 服务不确定性中的文化补偿 服务，形成客户间的口碑传播 优质服务属性①：差异化 优质服务属性②：情感化 优质服务属性③：规范化 服务管理体系的双循环控制 小结：服务的文化属性 一般 密切 客户关系 影响小 直接参与、比较销售 竞争对手 135销售法 报告、说明会、体验、考察 产品介绍 一次性付款 分期付款 产品价格 代理商、经销商 直销为主、面对面销售 销售渠道 灰色部分少 灰色部分高 产品促销 个人、感性 多人、理性 决策习惯 大众、个人 企业、组织 客户性质 短 过程长、变数多 采购周期 小 客户少但量大金额大 交易金额 随意、简单 专业、计划、复杂 采购准备 消费品 工业品 项 目 客户采购 企业销售人员 企业支持系统 同业竞争对手 设计主管机构 沟通能力专业知识严谨态度形象大使 反应速度客户管理产品推介销售政策 确定客户 接触客户 需求判断 产品推介 清除对手 交易谈判 合同实施 售后服务 项目提出 需求说明 产品规格 寻找供货商 供应商选择 交易谈判 合同实施 效果评估 采购流程 营销流程 ② ① ③ ④ 组织动机 个人动机 真实性判断 价格导向客户 问题导向客户 品质导向客户 战略导向客户 执行者 决策者 影响者 提出者 使用者 购买者 批准者 决定者 管理者 研发师 财务师 守门者 信息 时间 力量 信息：知己知彼 力量：战斗士气 时间：论持久战 理性价值 感性价值 产品价值 产品价格 产品净值 产品净值 产品 A和B 产品A 产品B 产品A 产品B 产品A 产品B + 2008 ①推销自己（企业） ②保持好奇心 ③关注顾客利益 ④提供超值享受 ⑤坚持 ⑥企业形象大使 服务承诺 客户期望 客户投诉 服务收益 服务的四大特点：无形、不可分离、变化、易消失 客户 广 告 口 碑 企 业 客 户 难 易 让用户得到意想不到的满足 营销的手段在于与众不同 以不可复制的方式牢牢地吸引住客户 服务方式的持续创新 新经济实际上就是“心经济” 服务是人与人之间的交流 通过优质服务创造客户感动 利用特殊事件进行服务活动 * * 主讲人：庄志敏 2011年6月26日※北京 中国实战型营销与品牌专家，企业实战营销策划师。拥有十余