2015客户关系管理工作度总结.pptVIP

上海长江汽车销售有限公司 时间：2011年4月2日 客户关爱部2011年3月工作报告 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2.客户抱怨及处理 3. 流失客户分析 4.客户满意度指标及分析 内容提要： 5.忠诚客户的维系 6.建议销售、售后TOP5措施 1.电话回访报告 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1.电话回访-整体情况 月份 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二 合计 平均 新 车 回 访 首次 应回访目标 75 62 101 首次实际回访 64 54 80 首保 提醒 战败用户审核数量 质保期提醒 维 修 回 访 回访数量 931 582 645 其中：公车 其中：私车 794 582 645 事故回访 救援回访 索赔 首保 快保 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1）电话回访-销售回访 24小时回访月度统计（首次回访） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2）电话回访-销售回访 销售顾问 陈楠 储张妮 单雅琴 陈楠 单雅琴 顾燮峰 茅世侃 客 户 的 评 价 客户林伟反映交车之后没有关心客户。 客户汤万强反映购车前承诺会送会员卡，但是现在还未兑现。也反映交车之后没有关心客户。 客户余超反映销售顾问的专业知识有待提高，对车辆的解释程度一般。 客户孟晓岚反映销售顾问的专业知识不够。 客户田恒巧反映销售顾问的专业知识一般。 客户潘文军信息错误回访失败。 客户张敏表示没有试乘试驾。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3）电话回访-售后回访 维修回访月度统计 本月100%回访应回访767位，实际回访用户645位, 成功回访645位，成功率100%。 据CSE系统统计： 回访中无法接通、拒绝回访的用户、停机错号用户、关机无人接听等共计122. 电话准确率76.57% Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2、客户抱怨及处理反馈情况---售后 售后客户抱怨 本月服务部客户抱怨率4.81%, 比目标2%高 281个百分点。有31个抱怨：14个维修质量，17个服务流程缺失及客户车辆在维修过程中缺少沟通协调。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1）顾客抱怨及处理---售后抱怨 影响满意度CSS的案例及建议： 1、（3.1 客户金培荣 苏E-S9445）对维修质量不满。 2、（3.4 客户胡文华 沪G-T5615）对维修质量不满。 3、（3.4 客户林磊 苏M-6G082 )对维修质量不满。 4、（3.4 客户林卫平 沪E-S8552 ) 对维修质量不满。 5、（3.2 客户周恩渊 沪J-D3678 )对服务质量不满. 6、（3.5 客户张诚忠 沪E-Q609