客户管理-客户开发与管理概述.pptVIP

但是，只提供优质的产品是远远不够的，必须要超出顾客的期望值，创造顾客更高满意度才能真正拥用顾客的忠诚：比如：顾客说我想要一件漂亮的衣服“作为导购员你就必须深入的去理解顾客的各种需求： 说出来的需求（我想要一件漂亮的衣服） 真正的需求（我想要的这件衣服要款式新颖，物超所值） 没有说出的需求（想要得到优质的服务被尊重需要，优越感） 满足后令人愉悦的需求（购买时需要被赞美，附带小增品） 三、如何与老顾客建立情感渠道 老顾客之所以忠诚于你的店铺，是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。 所以店铺在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还必须做到心系顾客，把顾客当做一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀，以努力建立与顾客”天长地久久“的客情关系。 与老顾客建立情感渠道的方法： 经常性电话问候，但需要注意的是 语气与用语，别让顾客觉得你是为了他口袋的钱才给他电话问候的。 生日礼物 赠送纪念品 举行联谊part来表达对老顾客的关爱，加深双方的情感联系。(答谢会） 一、客户是找来的，而非等来的； 二、收集目标客户资料； 三、探寻客户需求； 四、营造产品价值。 4 开发客户的四大方法 你店铺的生意额（营业额）有多少是来源于VIP顾客的? 你有多少个VIP顾客? 通常情况下： 1.一般的服务员：新顾客——老顾客。 2.优秀的服务员：保持现有顾客的基础上，开发新顾客。 取代 1 为何要关注VIP顾客？ 2 如何激活潜伏的VIP顾客？ 互动分享：你曾经在维护VIP关系时遭受过哪些挫折和拒绝？ 您又是如何处理的？ 配合意愿： 1.顾客的嗜好 2.顾客的需求 回头理由： 1.新产品 2.新装修 3.新模式 4.新优惠 隐藏动机： 1.销售动机 顾问式搭配服务 2.牟利动机 顾客利益最大化 卖的容易！ 互动讨论：你是如何在销售过程中做到引导顾客意愿的？是否有更好的方式？ VIP顾客的潜伏根源在于······ 产品的演变给顾客带来了什么“危”“机”？ 顾客的选择是“一如既往”还是“发生逆转”？ 面对变化，我们能否满足VIP的专注偏爱？ 面对不变，变化中能否寻求到顾客的“新宠”？ 互动讨论： 您的VIP真的是你心中的贵宾吗？他们真的享受到了无上尊贵的殊荣了吗？ 故事分享 理发店的VIP境遇 VIP反馈一定要及时。 VIP沟通一定要谦卑，多听少说。 不用心经营：熟人也会变陌生人。 资料更新：准确并备案应对策略。 档案建立：基础资料和特殊管理。 1.顾客数据库应用与管理 1 顾客数据库的应用与管理 你的店铺有建顾客数据库吗？ 顾客信息利用率是多少？ 店铺内有多少生意额是来源于老顾客的？ 顾客数据库包括哪些资料？ 现在都可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。 数据库资料包括： 新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等； 交易信息：如订单、咨询、投诉等 交易频率：每周、每月、每年购买次数 产品信息：顾客消费什么产品，消费习惯数量金额等 顾客对促销信息的接受及反应情况等 并把顾客进行分类，消费频率高，金额高的为A类顾客，并依次分类 建立顾客数据有什么作用？ 经常保持与老顾客的沟通和交流，拉近与顾客的距离。 了解其顾客的需求变化，及时调整营销方案，有效防止顾客的经常性流失 利用数据库，对顾客进行差异分析，对顾客进行ABC分类管理； 建立良好的企业形象，建立顾客向心力和忠诚度； 提供消费资讯，增加消费频率，开拓新客源。 如何获得顾客的数料呢？ A、凡在店内购物满多少元以上的，由营业员填写顾客资料卡 B、运用积分，平时长期积累 C、促销活动时可以收集积累 D、发放VIP卡时填写顾客资料卡 如何充分的利用数据库？ 无论什么时候，顾客总是处一种动态的消费状态中，你的顾客总会发生流失，而这也正是造成你销售额下降的最直接的原因。 你不可能做到保证你的顾客不发生变动或流失。问题是当顾客发生变动或流失时，你必须准确地了解到是哪些顾客的消费行为出现大的波动，为什么不来咱们店里消费了，并及时采取有效措施加以改进和防范。 那么，你不但可以针对ABCD顾客的消费业绩，习惯等的不同，采取相应的销售策略，提高店铺对顾客的影响力，更可以在ABCD顾客的来店购物次数发生变动时，及时灵找原因，采取对策。例如，建立顾客联动的波动信息，通过顾客的访问及调查，了解顾客流失的真正原因。并采取相应对策防止刻类顾客流失。 数据库建立了可没啥用呀? A、电话问候，每逢节假日促销前发送促销信息及新