客户管理-顾客满意度指数模型.pptVIP

用户满意度指数模型 内 容 1、用户满意度与用户满意指数 2、国外用户满意度指数模型 3、中国用户满意指数测评的原理与模型 用户满意度与用户满意指数 高速经济发展带来了更高的用户期望 提高用户满意是企业改进经营效果的最有效手段 提高用户满意度能够提高用户的忠诚，获得稳定和长期的收益 示例1：如果一个家庭平均每年采购一样家用电器，平均每个家用电器价格为2000元人民币，且“CL”生产的家用电器种类是所有家用电器种类的1/2；如果“CL”品牌获得用户的忠诚，则由于用户忠诚，10年内“CL”家用电器稳定的市场销售收入是： 提高用户满意度能够提高用户的忠诚，获得稳定和长期的收益 示例2：家居货栈家具连锁店 迅速扩大市场份额，增加销售收入 示例：研究表明，一个满意的用户或一个忠诚的用户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推荐购买。 提高用户满意度可减少用户流失，降低销售额损失，增加保留盈余 示例：研究表明，吸引一个新用户的成本一般是保留一 个老用户成本的5倍以上。如果“CL”每年有200万老 用户因对产品或服务不够满意而去选择其他厂商的产品， 则损失40亿销售额；如果平均吸引一个新用户需要200 元，则为了吸引200万新用户来抵补流失的用户，需增加 3.2亿元的成本。 提高用户满意度可减少用户流失，降低销售额损失，增加保留盈余 通过用户导向来提高用户满意度是企业战略发展的方向 对用户的交付价值是影响用户满意与否的主要因素 用户购买产品前的预期直接影响购买和使用后用户的满意度 = ?? 3、什么是用户满意指数？ 用户满意指数（CSI）是近年来国际上刚刚发展起来的一种用定量化的方法衡量一个国家的用户对所消费或使用的产品/服务的满意程度的宏观经济指标和质量评价指标。 CSI的意义在于可以评价一个国家各个经济部门、行业和中的企事业单位的用户满意状况，从而为国家制定宏观经济政策，为企业改进产品质量、增强市场竞争力、提高经营绩效提供指导。 3、什么是用户满意指数？ 过去的质量评价通常采取的管理部门进行评比、检测、认证 CSI通过测量用户对产品的满意程度、决定满意度的相关变量以及对产品形成的忠诚度的主观评价和行为趋向，利用国际上普遍采用的结构方程模型和多元统计分析技术，得到用户对特定产品（品牌）的满意度指数 CSI是从市场的角度对产品质量进行评估，直接反映市场对企业产品（品牌）的认同程度，是体现企业在市场竞争中表现的量化指标 3、什么是用户满意指数？ 瑞典（1989）、德国（1992）、美国（1994）先后公布了国家用户满意指数。 丹麦、欧盟、韩国也对部分行业公布了用户满意指数。 日本、台湾、马来西亚等国家和地区都在启动CSI项目。 以国家的名义向社会公布各个品牌的用户满意指数，可以让用户了解真实可靠的产品质量信息。但是CSI一旦公布，将会对消费者的采购产生重大影响，同时对企业之间的竞争力量对比产生重大影响。消费者会趋于采购用户满意度高的品牌，导致这些品牌迅速增加销售，而用户满意度低的品牌会迅速减少销售。 国外用户满意度指数模型 全美客户满意度指数 (ACSI) 全美客户满意度指数作为衡量美国经济的重要标准之一，涵盖了34个产业的180家公司; 几乎占全美国经济的三分之一．每年要做70,000个市场调查. 作为每季度衡量美国经济状况的重要指标之一，全美客户满意度指数已成为与消费品价格指数,失业率和通货膨胀率同等重要的参数. 全美国30家最大的联邦政府机构也包括在全美客户满意度指数的年度调查之中. 2000年新增了电子商务产业的市场调查. 所有调查结果都在华尔街日报（The Wall Street Journal）上公布 ACSI 模型 ACSI方法概述 ACSI模型得分和影响力说明 ACSI 与美国500强公司利润成长率的关系(ACSI提前利润成长率十二个月) 2003年第四季度的ACSI指数: National,Sector,and Industry Scores) 中国用户满意度指数模型 中国用户满意指数测量的基本模型 建立中国用户满意指数对企业的意义 测评CCSI与提高企业竞争力的关系 结构变量：形象 结构变量：预期质量 结构变量：感知质量 结构变量：感知价值 结构变量：顾客满意度 顾客直接对某品牌或服务的满意程度 ,反映顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度 顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较 与顾客忠诚存在直接正相关关系 结构变量：顾客忠诚 中国用户满意指数测量的基本模型 不同行业的