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质量改进与QC小组 品管部：章 内容简介：阐述质量改进的重要性和质量改进的意义，质量改进的基本原则和运用的统计技术；质量改进基础组织形式QC小组的概念、意义和基本方法。 关键词：质量改进、QC小组 持续的质量改进是质量管理的基本特点，也是ISO/TS16949标准中质量管理的八项基本原则之一，就是致力于增强满足质量要求的能力。质量改进与通常所说的质量控制不同，质量控制是使产品质量维持在一定的水平，而质量改进的目的是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高，从而不断提高顾客满意度。现在我们企业要发展，仅仅是靠加强过程控制是不够的，必须对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，才能使质量达到一个新的水平、新的高度。也只有不断质量改进，才能减少资源的浪费与消耗、降低成本、提高质量，使顾客满意，从而增强企业信誉，扩大市场占有率，提高企业的竞争力，在竞争环境中生存并发展壮大。质量改进包括两个，一是产品本身质量的改善和水平的提高，即实物质量改进；二是企业管理系统的改进。其中是关键环节，找出根本原因只有找到问题的症结所在，才能对症下药解决问题QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验与现代科学管理方法相结合的产物。QC小组是吸引广大群众积极参与质量管理的有效形式，具有广泛的群众性，有利于实现全员参加管理。通过QC小组活动，职工群众互相学习，互相帮助，共同提高；小组成员在工作中共同探讨，团结协作，还能在工作中改善人与人之间的关系，有利于增强的团结协作精神。QC小组活动遵循PDCA循环，运用各种统计方法，如排列图、因果图、直方图、调查表、图、系统图等质量控制及质量改进工具，对存在的质量问题进行分析，制定对策，以实现质量改进，预防质量问题。 QC小组活动的目标之一就是提高质量，降低消耗。低消耗，既包括物资资源的消耗，也包括人力资源的消耗。它是降低成本的主要途径，也是提高经济效益的最大潜力所在。通过开展QC小组活动，不断提高生产、服务效率，节约物资消耗，提高物资资源的利用率，不仅带来直接降低的效果，而且能增强人们的效率意识与节约意识，提高人们爱惜资源、节约资源消耗的自觉性，从而提高经济效益。，坚持不懈的质量改进，产品实物质量和管理水平就会得到提高，产品表现出更强的竞争力，就会占有更大的市场空间，企业的经济效益也会因此而得到。市场需求结构的变化巨大，让顾客满意每一个企业质量管理目标，然而顾客的需求是不断变化和提高的，企业要全面满足顾客的需要就必须不断改进产品质量和管理水平，否则，企业便会。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感