酒店于接待过程中特殊情况处理办法.docVIP

酒店接待业务中特殊情况的处理办法 旅管2班 谷贺贺 0302110202 一、客人说房价太高，要求给予优惠时，怎么办?? ??1、首先询问客人需要的房数、入住天数；是否有合约公司；???2、向客人介绍房间设施和房间所包含的优惠项目；???3、询问客人是否需要早餐；?4、请示当值大堂副理可以给予何种优惠。? ?二、客人报房内电话挂不出，怎么办?? ??1、请客人提供房号；根据房号查看该住客的电脑信息；??2、向客人解释原因，拨号前要加9?；或是否没有开外线，请客人谅解，并请客人给予配合；???3、在电脑上进行更正或通知总机查看。???? 三、住客房间钥匙丢失了，怎么办?? ??1、请客人报出房号、登记人姓名、合约公司，进行确认；必要时请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；??2、确认无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙退房之前如没有退回需要赔偿的???3、告诉客人原先的钥匙己失效。?? ?四、客人在饭店内生病，怎么办?? ??1、对客人的生病表示同情，并请客人注意休息；???2、询问是否需要联系医院，或进行现场诊断；?3、根据客人的病情，安排人员送客人到最近医院进行就医；???4、对客人进行关注，直到客人康复。? 五、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办?? ??1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账；???2、根据客人要求可进行查房，结账，但仍需保存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；???3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金；? 六、客人带宠物进酒店，怎么办?? ??1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店；???2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续；???3、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。?? \七、住客喝醉酒无理取闹，怎么办?? ??1、保持冷静，通知AM?，将客人带离对客服务区域；???2、发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。???3、如事态扩大，由值班经理决定是否报警；??? 八、客人在大堂不慎滑倒，怎么办???? 1、立即上前给予客人帮助；?2、扶客人至大堂休息处，必要时联系附近医院；? ?3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以表歉意；???4、通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，加强现场管理。??? 九、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办??? 1、请客人出示有效证件进行确认、登记；??2、请客人报出箱内相关物品（颜色、数量），以便开箱后核对；???3、请客人填写开箱授权书，并签名；?4、由值班经理在场情况下进行开箱，同时签名确认。?? ?十、住店客人一夜未回房，怎么办?? ??1、得知未回房房号，房内是否有行李、房门钥匙等物品；??2、通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式、合约公司、VIP等；?3、根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理；?4、通知当值? ?十一、饭店客满，仍有客人来住店，怎么办?? ?1、非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满；???2、询问是否需要预留其他日期的房间；?3、为客人联系其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。、脑上做好备注，并做好交接班。 十二、饭店发生火灾，怎么办???? 1、保持镇定，到现场查看；?2、按动最近火警报警器；如；在安全情况下迅速取灭火器扑灭；???3、通知总机，说出火情发生地点及火势情况；? ?十三、客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办?? ?1、首先，前台在没有接到通知的情况下，不可以答应客人自己没有权限的房价；???2、应礼貌、委婉的请客人与经理再次取得联系???3、请客人谅解，表示感谢；?? ?十四、安排客房的原则是什么??? ?1、VIP客人或VIP团体；???2、团体或会议；?3、保证类订房或确认类订房；???4、一般类订房。? 十五、客人住店期间适逢生日，怎么办??? ?1、首先向客人表示祝贺；??2、通知大堂副理为客人准备贺卡、果盘或鲜花等；?3、将贺卡、果盘或鲜花送到客人面前，祝客人生日快乐；? 十六、领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办?? ??1、立即退出房间，向客人道歉；??2、立即通知总台，报告情况，为客人换房；???3、带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续；???4、与客房部核实房态，查出原因。? ?十七、客人到店后，客房未准备好，怎么办?? ?1、询问客人是否愿意改住其他类型房间，提供其它OK房为客人入住；???2、询问客房部整理房间所需时间，请客人在大堂休息或先出去用餐、办事；?3、随时与客房部联系，及时让客人进房休息。 十八、有预订客人入住时，饭店己无房